アドビ、統一された顧客体験の実現に向けてAdobe Experience CloudにAIエージェント機能を導入

アドビ株式会社
- アドビは、Adobe Experience Cloudにおいて新たな機能を発表し、AIエージェントを活用してあらゆるタッチポイントで高度にパーソナライズされたシームレスな顧客体験を提供
- Adobe Journey Optimizerに新たに追加されたAIファーストの機能により、企業は高インパクトを与えられる機会を特定し、オムニチャネルでのパフォーマンスを最適化。新しいAdobe Experience Managerの機能により、自動化された問題診断と解決策のレコメンデーションを通じてwebパフォーマンスを向上
- アドビは、エンタープライズB2Bチーム向けに、アカウントオーケストレーションのためのAIエージェント、AIを活用したコンテンツ制作、そして実用的なカスタマージャーニーインサイトなどの革新的なソリューションを発表




※当資料は、2025年3月18日（米国時間）に米国本社から発表されたプレスリリースの抄訳版です。

【2025年3月19日】
アドビ（Nasdaq: ADBE）（本社：米国カリフォルニア州サンノゼ、以下アドビ）は本日、世界最大級のデジタルエクスペリエンスカンファレンスであるAdobe Summitにおいて、企業があらゆるタッチポイントで差別化され、高度にパーソナライズされた顧客体験の提供を可能にする新しいAdobe Experience Cloud製品のソリューションを発表しました。競争の激しい環境においてブランドロイヤルティを構築するには、シームレスで統一された顧客体験の提供が重要となる一方、企業はデータ、コンテンツ、そしてカスタマージャーニーが分断された現在のワークフローに課題を感じています。

アドビは、複数のAIエージェントを駆使して実用的かつ包括的なデータインサイトを提供する強力な機能を導入することで、あらゆるチャネルをまたいで魅力的な体験を生み出し、統一された顧客体験を実現します。これらのイノベーションは、アドビのAI Platformによって支えられており、アドビ全体でAIエージェントやモデルを統合しています。これには、サードパーティのエコシステムからのAIエージェントや、安全に商用利用可能なAdobe Firefly Model、セキュアなサードパーティモデル、そしてアドビアプリケーションに組み込まれたファーストパーティのデータインサイトが含まれています。これらAI Platform上で行われた機能の拡充は、顧客体験データ、CX言語モデル、AIエージェントを統合したAdobe Experience Platformにおいて実現します。アドビは、AI Platformを通じて、マーケティングとクリエイティビティを統一し、大規模なパーソナライズされた体験を提供します。

アドビのデジタルエクスペリエンスビジネス担当シニア バイス プレジデントであるアミット アフジャ（Amit Ahuja）は、次のように述べています。「統一された顧客体験を提供するためには、顧客のペインポイントを解決するための、よりアジャイルで合理化された運営が不可欠ですが、実現にはしばしばリソースや時間の制約が伴います。AI、データ、コンテンツ制作のワークフローの統合における深い専門的知識を持つアドビは、ピンポイントで最適なデジタル体験を提供し、これまで見えていなかった問題の把握を可能にし、企業の課題解決を支援します。」

分析、ターゲティング、カスタマージャーニーオーケストレーション、コンテンツ管理サービスを提供するクラウドベースのプラットフォームであるAdobe Experience Cloudの導入により、企業は、顧客エンゲージメントの受動的な管理から、AIを搭載した顧客体験の能動的なオーケストレーションへと移行することができます。ザ コカ・コーラ カンパニーや、コールズ、デルタ航空、イーライリリー・アンド・カンパニー、ゼネラルモーターズ、HDFC銀行、ヘンケル、ホーム・デポ、メジャーリーグベースボール、マリオット・インターナショナル、NVIDIA、PGAツアー、Sony PlayStation、TSB銀行、アルタ・ビューティー、U.S.バンク、クアルコムなどの業界をリードする企業は、Adobe Experience Cloud アプリケーションを活用して、デジタルビジネスを強化し、インパクトのあるパーソナライズされた顧客インタラクションの計画、作成、配信におけるワークフローを強化しています。

新機能、Adobe Journey Optimizer Experimentation Accelerator
「Adobe Journey Optimizer（AJO）Experimentation Accelerator」は、AJOの新しいAIファーストの機能です。この機能は、成長や実験的施策を担当するチームが高インパクトを与えられる機会を特定し、実行に移す支援を行い、オムニチャネルでのパフォーマンスと成果を向上させるための戦略を見つけ出します。AJOは、Adobe Experience Cloudを支え、あらゆるチャネルを横断して顧客の全体像を把握できる、コンテンツ、データ、およびジャーニープラットフォームであるAdobe Experience Platform（AEP）を基盤としています。

新機能であるExperimentation Agentは、過去および現在のテストからトレンド、知見、ベストプラクティスを自動的に分析し、影響の可能性が最も高いとランク付けされたものに基づいて、実用的なインサイトとテストのレコメンデーションを生成します。このAIエージェントは、企業がアドビやサードパーティの複数のAIエージェントを管理し、連携が可能なフレームワーク「Adobe Experience Platform Agent Orchestrator」を基盤として構築されています。

チームは、推奨されたテストをアクティブなカスタマージャーニーやキャンペーンにAJO内で適用し、Adobe Targetでテストを行うことができます。 AEP（Adobe Experience Platform）の統合されたリアルタイムデータによって支えられたAJO（Adobe Journey Optimizer）Experimentation Acceleratorは、学習と最適化の能力を向上させ、クロスファンクショナルなチームに対して、進行中および過去のテストから得られた知見、主要なビジネス指標、パフォーマンスへの影響、成長要因を一元的かつセルフサービスで閲覧できるビューを提供します。これにより、テストプログラムの拡大をするためのインサイトが組織全体で広く共有されます。

Adobe Experience Manager Sites Optimizer
業界をリードするコンテンツ管理システムであり、チャネルを横断する体験を支えるAdobe Experience Manager（AEM）の一部として提供される「Sites Optimizer」は、自動化された問題診断と解決策の推奨を通じて、webトラフィックの獲得とエンゲージメントの向上を実現する新しいアプリケーションです。マーケティング担当者は、推奨された解決策をアプリケーションから直接実行することができます。本日から一般提供されるこの新製品は、すでにザ・ハーシー・カンパニー（オーガニックなビジビリティが15%増加）、PGAツアー（UXおよびページパフォーマンスの問題解決が3倍迅速化）、ウィルソン・カンパニー（A/Bテストを通じて最適化されたバリエーションで24%高いコンバージョン率の達成）をはじめとする企業によって先行導入されており、エンゲージメントやコンバージョンなどの事業目標を達成するためのインパクトのある顧客体験の提供に活用されています。

AEM Sites Optimizer は、webサイトの最適化プロセス全体を合理化するオールインワンのソリューションです。リアルタイムのトラフィックパフォーマンスモニタリングを元に、影響力の大きい問題を予測、検出、および解決するためのレコメンデーションを行うことができます。また、Adobe Experience Platform Agent Orchestratorを基盤に構築されたこの新しいSite Optimization Agentは、コンバージョン率を高めるために、企業に沿ったさまざまなコンテンツのバリエーションを自動的に提案し、生成します。異なるランディングページのオプションでのプレビューを見ることができます。例えば、特定のweb体験でのエンゲージメントが低下している場合や、バックリンク切れなどのSEO問題によりトラフィックに影響が出ている場合、このAIエージェントが問題を特定し、調整案を提案します。さらに、マーケティング担当者は、技術的なリソースを必要とせずに、ワンクリックで即座にそれらの提案を実行に移すことができます。

さらに、Google Merchant Centerとの連携により、AEM Sites Optimizerのユーザーは、自社サイトとGoogleの商品フィード間で商品データを簡単に同期し、Googleからのパフォーマンスデータやインサイトに直接アクセスして戦略を最適化することができます。これにより、企業は自社の商品在庫をより包括的に把握できるようになるほか、Googleに商品を掲載することでオンライン上のエンゲージメントとリーチを高めるリアルタイムな調整を行うことが可能になります。

企業のB2Bチーム向けの新機能
アドビは、企業のB2Bチームの販売戦略のオーケストレーションを革新する新機能も発表しました。B2Bチームは、多大な時間をかけて主要な意思決定者を特定し、パーソナライズされた体験の提供とやり取りをする必要がありますが、一方で、データ、チーム、テクノロジーの断片化により非効率性と遅延を生み出しています。そこで、Adobe Experience Platformの統合データを活用し、Adobe Journey OptimizerとCustomer Journey Analyticsの機能強化により、B2Bチームはデータ、コンテンツ、およびジャーニーオーケストレーション機能を統合し、効果的で成果重視のカスタマージャーニーを構築できるようになります。具体的には以下が提供されます。
- B2BのアカウントオーケストレーションのためのAIエージェント：アドビが開発したAJO for B2B Editionに搭載されたAIエージェントを活用することで、顧客ライフサイクル全体にわたるワークフローの最適化が可能になり、案件のナーチャリングと成約が迅速化します。これらのAIエージェントは、営業およびマーケティングチームが持つファーストパーティデータを活用して、購買グループの形成、役割の割り当て、高価値なリード生成のために欠けているメンバーの特定を行うことができます。その後、AIエージェントは、アカウントや製品への関心に基づき、既知および不足の購買グループメンバー向けのオムニチャネルのカスタマージャーニーを推奨し、よりスマートなターゲティングを実現します。 また、AIエージェントは営業チームとマーケティングチーム間のコラボレーションの合理化の一貫として、購買グループのエンゲージメントを要約し、顧客との商談用資料を準備し、フォローアップメールやエンゲージメントの急増を含むアラートの通知などのタスクを自動化することで、案件の進行をスピードアップする機能を提供します。例えば、Account Qualification Agentは、新しいビジネスの機会の評価を行い、営業パイプラインを構築し、主要な意思決定者とエンゲージしたりできるようにチームをサポートします。
- AIによるコンテンツ作成：B2BマーケターもAIを活用し、電子メール、web、記事広告といったさまざまなチャネル向けに、個人、アカウント、購買グループの各レベルで展開するコンテンツをダイナミックにパーソナライズして作成することができます。テキストから画像生成などのAdobe Firefly生成AI機能がネイティブ統合されたことで、チームは高品質で商用利用可能なマーケティングクリエイティブを迅速に作成できます。さらに、AJO B2B EditionにAdobe Expressが搭載され、業界をリードするAIマーケティングオートメーションプラットフォームであるMarketo Engageとともに、チームはプロがデザインしたテンプレートを元にコンテンツを素早く作成、修正、編集することができます。
- 実用的なカスタマージャーニーインサイト：近日リリース予定の「Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition」は、収益目標の達成に向けて各部門の収益チームが共有しておくべきインサイトを提供し、より緊密な連携とオーケストレーションを実現するためのソリューションです。AIを活用して得られたインサイトにより、マーケターは営業パイプラインの進捗状況、アップセルの機会、顧客アカウントの健全性など、主要なビジネス指標に対するキャンペーンのインパクトを評価することができます。チームはリアルタイムのジャーニーインサイトにアクセスし、チャネル、オーディエンス、コンテンツ全体でさらにパーソナライズされた体験を提供することで、エンゲージメントとコンバージョンを向上させ、パイプライン上の案件進捗を加速させることができます。
- 再構築されたリード獲得とコンタクトのジャーニー：インバウンドの関心やリードマネジメント戦略に基づく個別のジャーニーに対して、B2Bマーケティング担当者はMarketo Engageの新しいVisual Journey Designer機能とOrchestration Engine機能を活用することによって、顧客育成を加速することができます。この新機能により、チームはAIエージェントを活用して、リードのコンバージョンを促進するインテリジェントなキャンペーンを作成し、最適化できるようになります。Marketo Engageのユーザーは、Adobe Experience Platformを活用して、データインサイトやAIエージェントなどの様々な機能を利用できます。