ZVC JAPAN 株式会社
～AI を活用した顧客体験を大小さまざまな企業へ～
堅牢なオムニチャネルや高度な AI ソリューションなど、革新的な製品の提供を開始
※本メディアアラートは、2023 年 12 月 6 日に米国で発表されたニュースリリース( https://news.zoom.us/new-cx-enhancements-and-pricing-plans/ )の抄訳版です。
2023年12月6日、カリフォルニア州サンノゼ - Zoom Video Communications, Inc.（NASDAQ : ZM）は本日、AI を活用したカスタマー エクスペリエンス（CX）スイートの機能強化と新しい料金プランを発表しました。数週間以内に提供が開始される予定です。
Zoom Phone および Zoom Contact Center の製品責任者である Vi Chau は次のように述べています。「昨年の販売開始以来、Zoom Contact Center の利用は驚異的な勢いで伸びており、700 社を超えるお客様にリーチし、中堅企業からグローバル企業まで、大小さまざまな規模の企業に対象が広がっています。Zoom は、高度な AI、ワークフォース管理、オムニチャネルの拡張といった分野に戦略的に投資し、有意義なカスタマー エクスペリエンスの構築を支援しています。新しいプランでは、あらゆる機能を非常にお手頃な料金でご利用いただけるようになっています。他社では追加料金が発生するようなエンタープライズ級の基本機能も例外ではありません。」
カスタマー ベースの拡大と多様なビジネス ニーズに対応するために、音声、ビデオ、チャット、およびショート メッセージ サービス（SMS）のチャネルと、リアルタイムの文字起こし、リモート コントロール、エージェント向けのコンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、調査、要約を含む AI Companion の機能からなる新しい料金別プランで、Zoom Contact Center をご利用いだけるようになっています。
受信メールやソーシャル チャネルのサポート、およびアウトバウンド ダイヤラーなど、その他の機能は、中位のプランでサポートされます。Zoom AI Expert Assist とワークフォース エンゲージメント管理（WEM）は最上位のプランに含まれ、あらゆるパッケージのアドオンとして利用できます。これらの新しいプランは卓越した顧客価値と柔軟性を提供し、大小さまざまなコンタクト センター部門のニーズに対応します。
柔軟性と価値をもたらす新しいパッケージ
Zoom の新しいパッケージは、大小さまざまな企業のニーズに対応するエンタープライズ級の機能セットを提供します。すべての製品は、ユーザー固定ライセンスもしくは共用ライセンスとして、組み合わせて使用することができます。
Essentials
Essentials パッケージには、Zoom AI Companion、リモート コントロール、プライバシー＆セキュリティ機能、特に重要なチャネル（オムニチャネル音声、チャット、SMS、ビデオなど）のサポート、およびその他の多くのコア機能が含まれます。（月額 69 ドル～）
Premium
Premium パッケージでは、Essentials パッケージの機能に加え、電子メール、ソーシャル チャネル、アウトバウンド ダイヤラーを提供します。（月額 99 ドル～）
Elite
Elite をご契約のお客様は、Premium パッケージのすべての機能に加え、Zoom の AI Expert Assist、Quality Management、ワークフォース管理（WFM）をご利用いただけます。（月額 149 ドル～）
さらに、Essentials および Premium のパッケージをご契約の場合、オプションで Zoom AI Expert Assist や WEM などの機能をアドオンとして購入できます。
機能強化によりソリューションのユースケースが拡大
カスタマー エクスペリエンスにおける Zoom の最新のイノベーションは、企業が顧客や従業員などとの関係を強化し、より良いコラボレーションを実現できるよう支援することに重点を置いています。
Zoom AI Expert Assist は、AI を活用したパーソナライズされたカスタマー サポート、エージェントの生産性の向上、スーパーバイザーのインテリジェンスの向上を可能にします。AI Expert Assist は、厳選された一連のナレッジ ベース、顧客関係管理（CRM）システム、およびその他の記録システムからインテリジェントに情報を収集し、最適な回答を提案します。2024 年初頭の提供開始を予定している追加機能には、パーソナライズされたステップを含めた次に取るべきアクションの提案や、スーパーバイザーやコンタクト センター リーダー向けに、エージェントやアクティビティについて知るためのインテリジェント ビューが含まれます。
電子メールや Meta の Messenger など、幅広いコミュニケーション チャネルにより、エージェントはどこでも好きな場所で顧客とやり取りできます。WhatsApp でのチャット機能の提供は 2024 年初頭を予定しています。
リモート コントロールにより、お客様がヘルプ デスク エージェントに対してデスクトップをリモートで制御する権限を付与できます。これにより IT 部門では、従業員や顧客の問題解決をより迅速に支援できるようになります。
営業を重視するエージェントは、アウトバウンド ダイヤル（Outbound dialing）を使うことで、電話をかける前から顧客とのコミュニケーションの質を高め、準備が整い次第、Zoom のプログレッシブ ダイヤラー機能を使って連絡先リストにある番号に自動で電話をかけることができます。アウトバウンド プログレッシブ ダイヤリングは現在ベータ版が公開されており、数週間以内に一般提供が開始される予定です。アウトバウンド プレビュー ダイヤリングの提供は 2024 年初頭を予定しています。
録音と録画、および音声、ビデオ、メッセージの文字起こしに含まれる特定の個人データのポストリダクション機能が組み込まれており、プライバシーとセキュリティが強化されます。加えて 2024 年には、お客様独自の暗号化キーを用いて、Zoom クラウドのインフラ内に保存された特定のデータを保護できるようになります。
サードパーティ アプリケーションの統合により、エージェント エクスペリエンスが強化され、プログラムを切り替える必要性が減り、2024 年初頭に一般提供開始予定の Zoom クライアント内から CRM、サポート、支払いなどの顧客情報にリアルタイムでアクセスできるようになります。
これらの新しいプランは、数週間以内に提供が開始される予定です。
■ Zoom について
Zoom は、企業や個人のつながりをより簡単に、より没入的に、よりダイナミックにするオールインワンのインテリジェント・コラボレーションプラットフォームです。Zoom のテクノロジーは、チームチャット、電話、会議、オムニチャネルクラウドコンタクトセンター、スマートレコーディング、ホワイトボードなどのソリューションを通じ、人々を中心に据えて、有意義なつながりを可能にし、最新のコラボレーションの促進、人間のイノベーション推進を実現するもので、それらを一つの製品で提供しています。Zoom Video Communications, Inc は2011年創業、米 NASDAQ に上場している株式公開企業で（ティッカーシンボル: ZM）、本社は米国カリフォルニア州サンノゼにあります。詳細はzoom.comをご覧ください。
