パークシャテクノロジー
AIを活用した銀行内の問合せ業務の自動化を通じ、生産性向上を目指す
株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社静岡銀行（本店：静岡県静岡市、 取締役頭取：八木 稔、以下静岡銀行）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した「AIヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」の運用を2023年7月より開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。
導入の背景：
静岡銀行では、行内からの問合せに対する対応負荷が以前から課題になっていました。預金、為替関連の問合せを中心に、事務企画グループでは月間3000件以上の問合せに対応をしている状態でした。更に、大半の問合せは電話であったことから、やりとりのログを残すことが出来ず、同じ問合せに何度も対応する必要があり、問合せする側とされる側双方の業務負荷に繋がっていたことから、抜本的な改革に向けて高性能なチャットボットの導入が検討されていました。搭載されているAIチャットボットの対応性能の高さに加えて、行内のコミュニケーションツールとして活用を進めている Microsoft Teams 上での連携機能がある事、今後導入を視野に入れている店頭タブレットとの連携性が見込める事から、AIヘルプデスクの導入が決定しました。
導入の概要：
AIヘルプデスクの導入にあたり、定型的な質問をAIチャットボット「PKSHA Chatbot」により自動解決できるよう、問合せの多い領域を中心に汎用的なFAQを約450件作成しました。その後、銀行内のコミュニケーションツールとして活用を進めている Microsoft Teams 上で運用ができるよう連携を行い試験的な運用に着手、2023年7月より、AIヘルプデスクの試行が開始されました。
今後の展望：
まずは行内におけるAIヘルプデスクの定着と汎用的な問合せ対応の自動化を目指し、並行して、FAQの精度向上等を行い自動回答率の向上を行います。中長期的には、静岡銀行独自のマニュアル等の情報を連携させることで問合せの対応領域の拡張を目指しています。 PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。
◆株式会社静岡銀行 からのコメント
営業店事務の集中化や、店舗の少人数体制への移行を進める中、本部への問合せは増加傾向にあり、照会対応業務の効率化が課題となっていました。実際に、事務企画グループだけでも月間3,000件以上の電話が発生しております。これらの自動化を進めるにあたり、Microsoft Teams との連携や、解決ができない問合せがあった際に有人チャットによる対応ができると言った特徴に加え、幅広い業界での導入実績が高いことからAIヘルプデスクの導入を決定いたしました。
まずは、FAQのチューニングや有人チャットの履歴からFAQの自動作成などの実施により、回答精度の向上を図ります。併せて、対象業務・対応部署の拡大を進め、将来的には生成AIとの連携による新たな業務分野での活用も視野に入れた上で、PKSHA Workplaceと共に社内におけるAI活用の新たな形を実現してまいります。
「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」について：
AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービスです。 社内問合せに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の 各種問合せ業務をサポートし、生産性を向上させます。
※ 一部機能にOpenAI社のGPT-4モデルを利用
https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/
◆静岡銀行について
会社名 ：株式会社静岡銀行
本店所在地：静岡県静岡市葵区呉服町1丁目10番地
代表者 ：取締役頭取 八木 稔
URL：https://www.shizuokabank.co.jp/
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com
※Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
