パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社
オペレーターの知識・経験をナレッジ化し、問い合わせ対応時間を約17％削減。対応品質の向上が実現。
パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社（本社：東京都、代表取締役社長：香田 敏行）は、日本ＰＣサービス株式会社（本社：大阪府、代表取締役社長：家喜 信行／以下、日本ＰＣサービス）様に社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk（ウィズトーク）」を納入しました。 お客様の情報機器にまつわる設定・修理・お困り事を解決するため、電話・リモートによるテクニカルサポートを行う、日本ＰＣサービス様のBPOソリューション事業部 ヘルプデスク課では、「WisTalk」の導入によりオペレーターの問い合わせ対応品質の向上と業務負荷軽減を実現しました。 ▼日本ＰＣサービス様の導入事例の詳細はこちらからご確認いただけます。 https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk/case-pc-service.html
導入に際して日本ＰＣサービス様にインタビューした内容をご紹介させていただきます。
【導入前の課題】
お客様からの問い合わせ対応を行うにあたり、オペレーターが参照するマニュアルの情報量が十分でないことが、当時抱えていた主な課題です。特に、お客様によって言い回しが異なる問い合わせ対応のノウハウなどは、資料として言語化されておらず、実際の経験から学ぶ部分が多いため、オペレーターによって対応の質に差が生まれていました。
また、技術的に難易度の高い内容や資料に載っていない前例については、その都度オペレーターから管理者へ指示をあおいでおり、結果として質問が同時に複数発生してお客様をお待たせしてしまう、また管理者が自身の業務に時間を取れなくなってしまう、といった状況が生まれていたのです。
このような状況を受け、問い合わせ対応の品質やスピードを高めてお客様の満足度を向上させるため、管理者の業務負荷を軽減するためにも、オペレーターのフォローを充実させたいと考えていました。
【WisTalk採用の決め手】
オペレーターにとって情報が探しづらいものであれば、せっかく導入しても対応に時間がかかってしまう状況は変わらないので、管理者ではなく、オペレーター目線で最も使いやすいツールであることを重視していました。
その中で「WisTalk」を知り、他製品とも比較を行い、
（1）UIがシンプルで直感的に使用できる
（2）強調やリンク・画像の挿入が可能で、オペレーターが各項目の内容を理解しやすい
（3）「ワード検索」と「カテゴリーごとの一覧から探す」方法の両方を活用できる
（4）お客様対応専用ではなく社内用としても使え、ログインの手間なくすぐに検索ができる
これらの点から、オペレーターにとって非常に使いやすいだろうと思えたことが、採用の大きな決め手になりました。
トライアルで利用を始めさせていただいてすぐに便利さを実感し、本導入を決めました。
【WisTalkの利用方法】
現在は、お客様からお問い合わせをいただいた際に、わからないところがあればオペレーターがそれぞれ「WisTalk」を参照する形で利用しています。また、Q＆A形式で知識を体系化するだけでなく、「ノーコード型シナリオ設定※」機能を活用して「WisTalk」内にトークスクリプトを作成し、オペレーターが問い合わせ対応をしやすいように工夫しています。
「WisTalk」チャット画面に表示される、お客様のご状況に応じた選択肢を選んでいくことで、次にオペレーターがお客様に質問すべき内容が表示されるなど、経験による部分の大きい対応のノウハウも資料として示せるようになりました。
※利用者が選択式の回答を選ぶことで、次の質問が分岐していくシナリオをノンプログラミングで作成できるエディター機能。チャットボットが行うヒアリング結果をもとに、利用者の状況に合わせた手続きの案内や、トラブルシューティング、オンライン接客などで利用できる。
【導入後の効果】
探している情報が見つかりやすく、また言葉と画像の併用により、オペレーターにとって内容を理解しやすい状態になり、お客様への回答までにかかる時間が短縮されました。お客様お一人あたりの対応時間を約17％削減し、オペレーター1名につき、70分／日の時間削減に成功しました。
管理者・オペレーター双方の負担の軽減になるうえ、お客様の「待つストレス」も軽減され、満足度も変化してきたと感じます。
特に「ノーコード型シナリオ設定」の効果は大きく、一つひとつのケースに細かく対応できるため、オペレーターの回答レベルを統一することにもつながりました。
【今後の展望】
各拠点のヘルプデスクでお客様満足度をさらに向上していくために、「WisTalk」を活用した、オペレーターの知識・経験のナレッジ化を進め、管理者への負担集中を解消していくことを目指しています。
また電話での対応の他にも、チャットサポートなど、お客様の新たなニーズに合わせてツールを展開していくことも考えられます。
お客様へのサポートの幅を広げることを見据え、蓄積されたナレッジをヘルプデスク事業の武器としていくためにも、「WisTalk」活用の取り組みを現場でより広く展開し、浸透させていければと思います。
【日本ＰＣサービス株式会社について】
本社所在地：大阪府吹田市広芝町9-33 プレシデントビル
代表取締役社長：家喜 信行
事業内容：パソコンならびにIT関連機器の駆けつけサポート「ドクター・ホームネット」の運営。
IT機器の総合サポートサービスなど。
コーポレートサイト：https://www.j-pcs.jp/
ドクター・ホームネット：https://www.4900.co.jp
【社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」について】
社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」は、社内ポータルサイトやWebサイトに導入したチャット画面上のAIと会話することで、AIが質問を理解し最適な回答を即時に自動回答するサービスです。
これまで、人が対応していた日々発生する電話やメールなどの問い合わせ対応業務を自動化することで、夜間や休日も含めた24時間365日（メンテナンス時を除く）対応が可能になり、業務効率化と顧客満足度の向上を目指せます。
社内問い合わせ対応効率化にお役立ちできる「WisTalk」の詳細は下記よりご確認いただけます。
▼社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」製品サイト
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html
【お問い合わせ先】
パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社
お問い合わせ受付窓口
電話番号：0570-087870
受付時間：9時～12時、13時～17時30分（土・日・祝・当社指定休業日を除く）
Webサイト：https://www.panasonic.com/jp/company/pstc.html
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