モビルス株式会社
コールセンター業界初 の機能で有人チャットの応対品質向上を実現
The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク/コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林由義）が開発した「AQchat(エーキューチャット)」の提供を開始したことをお知らせします。「AQchat」は有人チャットの応答内容を自動で品質評価を行い、さまざまなモニタリングレポートの活用が可能。それにより有人チャットのさらなる応答品質向上が期待できます。 有人チャット対応に特化した自動品質評価システムは、国内コールセンター業界初※１となります。
■ 背景、抱えていた課題
お客さま接点に伴うコンタクトチャネルのデジタル化として、今後有人チャットは増えていくと予測されています※2。またコールセンターが抱える運営上の課題は、１位「オペレータ1人当たりの生産性」２位「品質向上」と言われています※3。その一方でオペレータの品質管理を人手のみで行う場合、サンプリング件数や評価サイクルに限界が生じる懸念があるため、有人チャットの品質管理を自動化/最適化できるソリューションが求められていました。
■概要
AQchatは、オペレータの有人チャット対応内容を自動で品質評価を行い、様々なモニタリングレポートを出力できる「有人チャット自動品質評価システム」です。また現在はモビルスの有人チャット「MOBI AGENT」でのみ動作確認をしています※4。
有人チャット特有のレスポンス面（応答時間）についても自動で評価できることに加え、 評価者による 手動評価および評価コメントの入力にも対応。 オペレータに対し、わかりやすく納得感の あるフィードバックを行うことによってお客様満足度向上をサポートします。
AQchatはAWS環境で動作することを前提としたシステムです。 ご利用いただく際は導入企業様 にAQchat専用のAWS環境を開設していただく必要があります
【AQチャット特徴】
有人チャット対応の応対品質評価（全量評価）を自動化
組織単位や個人単位でモニタリングレポートを出力可能
有人チャット特有の指標である応答時間も自動で評価
評価者による手動評価と評価コメント入力にも対応可能
【期待できる効果】
コールセンター業務のDXによる業務効率化で、CX（顧客体験）・EX（従業員体験）向上に貢献
・品質管理業務のDX化による業務効率化および最適化によって、評価者は「人でなければできない評価」に集中できるようになり業務を最適化できます。
・有人チャット対応全体の品質向上によるCX向上
全量評価により品質課題を網羅的に把握できることで品質改善およびCX向上をサポートします
・公平で納得感があるフィードバックによるEX向上
一定の評価基準で公平な評価が行われるため、オペレータの納得度も高まりEX向上に繋がります
【製品情報】
AQchatサービスに関する詳細は下記ご覧ください。
https://www.persol-wd.co.jp/service/helpdesk-callcenter-service/aqchat/
【担当メッセージ】
モビルス株式会社
執行役員 / セールス＆マーケティングディビジョン長 柏原学
企業のお客さま窓口やコンタクトセンター（コールセンター）を始めとした顧客サポート現場は、「ポストコロナ」社会でのコミュニケーション手段の変化や働き方の多様化、「2050年問題」と言われる高齢化社会・労働力人口の減少などに備えて、対応すべき課題が増えていくことが予測されています。
課題対応のためにコンタクトセンターのDXによる業務効率化を推進しつつも、同時に、応答品質などのCXおよびセンターで働く人々のEXは維持・向上させていかなくてはなりません。
今回のパーソルワークスデザイン株式会社が開発した「AQｃhat」は、これまで多くを人で行っていたオペレータの品質管理の限界を超えていくもので、DXの推進にとどまらずCX・EXの向上も期待できます。
わたしたちモビルスは、今回の「AQｃhat」提供を通して、今後３年後、５年度のカスタマーサポートはどうあるべきか、顧客サポート自体のあり方を提案していき、さらなる顧客企業の企業価値やそこで働く人のＥＸ向上、そしてエンドユーザーとなるお客様の体験価値向上を目指していきます。
【セミナーのご案内】
パーソルワークスデザイン株式会社＆モビルス株式会社共催オンラインセミナー
テ ー マ：チャットサポートの解決率を高める、有人チャットサポートの実力と応対品質管理のあるべき姿
日 時：8月30日(火) 15:00～16:00
講 師：パーソルワークスデザイン株式会社 植草 健吾、モビルス株式会社 板橋 啓介
プログラム：
＜第１部 モビルス株式会社＞
「チャットボットだけじゃない 解決率向上と顧客満足度を高める有人チャットサポート活用」
・電話対応と比較するノンボイス対応のメリット
・チャットボット対応における解決率向上の限界
・効率化が図れる有人チャットサポートの特徴
・効果的な運用サイクルの構築
＜第２部 パーソルワークスデザイン株式会社＞
「【品質担当者必見】有人チャットの応対品質管理を自動化＆最適化！～有人チャット自動評価システム「AQchat」のご紹介～」
・有人チャット品質管理のよく聞く現状とあるべき姿
・有人チャット自動評価システム「AQchat」とは
・HDI三つ星サポートのポイントを考慮し設計した評価指標
・「AQchat」を導入することによる期待効果（DX/CX/EX）
参 加 費：無料
定 員：基本的に定員はありませんが、申込み数が100名を超える多数の場合、先着順で早めに 締め切らせていただく場合があります。
対 象 者：有人チャットの導入を検討されている方、有人チャットの応対品質管理に関心をお持ちの方
申 込 方 法：https://mobilus.co.jp/seminar/20220830
※1 有人チャット対応に特化した自動品質評価システムにおいて（2022年6月現在。パーソルワークスデザイン株式会社調べ）
※２『2020年度 コールセンター企業 実態調査』 14.提供している対応チャネル「有人チャット業務」、「対応チャネルに占める有人チャット業務の割合（売上）」／一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）情報調査委員会
※3 『コールセンター白書2021（発行: 株式会社リックテレコム）』
※4 2022年6月現在
■パーソルワークスデザイン株式会社について
＜ https://www.persol-wd.co.jp/ ＞
パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。
また、HDI※5最上位認定の「サポートセンター国際認定」を取得し、七つ星企業として認定されています。詳細は、こちら< https://www.persol-wd.co.jp/news/20210302-01/ >からご覧いただけます。
会社名：パーソルワークスデザイン株式会社
代表者：代表取締役社長 平林由義
所在地：東京都豊島区池袋2-65-18 池袋WESTビル
設立：1971年 1月
事業内容：BPOソリューション、HRソリューション、ITサポート/ヘルプデスク、コールセンター、健康支援、地域活性化支援、採用代行
オフィシャルHP:https://www.persol-wd.co.jp/
※5 HDIは、1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定制度を築きあげました。HDIは世界で5万を超える会員を有しています。
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」に認定されています。
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設 立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事 業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
