株式会社 USEN-NEXT HOLDINGS
Tカードの電話問い合わせを自動で24時間365日受付、利便性向上と運営効率化に貢献
USEN-NEXT GROUPの株式会社 TACT（本店：東京都品川区、代表取締役社長：溝辺 和広、以下、当社）は、カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（以下、CCC）にAIを活用した電話の自動応答サービス『AIコンシェルジュ(R)』の提供を開始しました。これにより、CCCのTカードサポートセンターでは、Tカードに関する手続きや質問を24時間365日いつでも自動で受け付けることが可能になります。
『AIコンシェルジュ(R)』の提供背景
CCCでは、Tポイント・Tカードを利用されているお客さまからの問い合わせ窓口としてTカードサポートセンターを設置し、Tカードの紛失の対応、Tポイントの照会、登録情報の変更などを電話で受け付けています。
従来から自動応答サービスを利用していましたが、電話機のボタン操作のみでは難しいお問い合わせや、自動受付ができない場合にオペレーターに転送するといった、お客さまの利便性向上に向けた対応が求められていました。
そこで、今回当社が『AIコンシェルジュ(R)』による音声認識を組み合わせた自動応答システムをCCCへ提供し、CCCはさらなるお客さまの利便性向上とTカードサポートセンターの効率化を目指すこととなりました。
Tカードに関する電話問い合わせ自動化の仕組み
まず、音声ガイダンスに沿って、お客さまにお問い合わせ内容を選択していただきます。その後、『AIコンシェルジュ(R)』の自動応答が始まり、音声認識による文字化技術や当社独自の判定技術を用いてお客さまのTカード番号などを聴取します。これらの情報をCCCの本人認証システムへ連携することで、自動受付を行います。本人確認が取れない場合や有人による対応が必要な場合は、オペレーターに転送するとともに音声認識した結果を引き継ぐことで、正確かつ効率的な運用が可能となります。
『AIコンシェルジュ(R)』の段階導入による効果検証
Tカードサポートセンターでは、2020年３月より一部受付業務に『AIコンシェルジュ(R)』の導入を開始しました。その後、利用範囲を拡大し、2020年11月には「Ｔポイント・Ｔマネー照会」や「紛失停止」の受付業務などの業務で運用しています。
『AIコンシェルジュ(R)』は24時間365日いつでも利用でき、有人窓口の時間外にも応答し、お客さまの利便性向上に貢献しています。また、『AIコンシェルジュ(R)』の導入後、一部のお問い合わせは完全に自動化できるものもあり、また、オペレーター対応前に、本人確認を終わらせることで、お客さまの待ち時間や通話時間の減少にも寄与しています。
今後も当社は、AIや新しいテクノロジーを用いて、さらなる利便性向上を目指し、新機能の開発やサービスの追加を進めてまいります。
会社概要
会社名：株式会社 TACT
代表者：代表取締役社長 溝辺 和広
設立：2010年12月10日
本店所在地：〒141-0021 東京都品川区上大崎3-1-1 目黒セントラルスクエア
東京本社：〒150-0001 東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号 田村駒東京本社ビル5F
URL：https://www.tactinc.jp
『AIコンシェルジュ(R)』に関するお問い合わせ先
株式会社 TACT AIソリューション事業部 青木
https://www.tactinc.jp/contact
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