大手雑貨店ロフトが顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」を導入。業務効率化と顧客体験向上を同時に実現

株式会社mov
口コミを元にした店舗の業務改善＆現場のモチベーションアップを実現

コロナによるニューノーマルの到来により、今まで以上に多くの消費者が外出前に店舗の営業時間や混雑時間帯、口コミなどの情報をチェックして来店するようになりました。コロナを期にネット上での店舗の情報や評判の管理の重要性が高まってきています。 そんな中、大手雑貨店の「ロフト」を運営する株式会社ロフト（代表取締役社長 執行役員社長：安藤 公基、本社：東京都渋谷区、以下：ロフト）は株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区）が運営する顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」を導入し、口コミを元にしたマーケティングに注力しています。



【導入の経緯】
Googleマイビジネスを中心とした様々な口コミサイトには、お客様の声が口コミとして数多く投稿されています。そのため、星の数や投稿された口コミは店舗でのサービス品質を測るとても大事な指標とも言えます。いわば口コミサイトはお客様の声の集合体とも言えます。
しかし、ロフトのように店舗数が多くチェーン展開をしているブランドの場合、Googleマイビジネスに投稿された口コミを一件一件、すべての店舗で監視・分析していくのは膨大な時間がかかってしまい目視のみでそれらを管理していくのは不可能といえます。

ロフトが導入した「口コミコム」はそれらのお客様の声の集合体である口コミサイトでの口コミを監視・分析するための顧客体験向上に向けたDXソリューションです。
今回の導入を期にお客様による良い口コミや悪い口コミなどを本社で一括把握・分析し、各店の店長も自らの店舗の口コミを意識することで、店舗での顧客体験（CX）を向上させる狙いがあります。
また、口コミサイトはSNS以上にデジタル上でのお客様の購買や来店に影響を与えます。口コミサイト上での口コミの監視や、店舗情報を正しく管理していくことで「悪い口コミが放置されていて悪印象」「電話番号が間違っている」「実際の営業時間とGoogleでの営業時間が違っていた」といったトラブルを未然に防ぐことが可能です。

口コミコムとは
→ https://kutikomi.com/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=20210302loft

【株式会社ロフト デジタル戦略部 顧客計画担当 森松様 コメント】
「お客様からの客観的な評価やご意見を効率よく収集・分析できるツールとして『口コミコム』に注目いたしました。お客様が他のお客様に、ロフトをどのようにお勧めしてくださっているのか、極端に評判が悪い店舗はないか等、定期的に確認し活用していきたいと考えております。

『口コミコム』の口コミソート機能により、期間を指定し全店の評価・コメントをまとめて確認できるのが便利です。実際に口コミを分析してみると、ロフトの店舗や本部に直接届くご意見とはまた異なり、たいへん参考になります。
各店の店長へも、定期的に店舗の評価を確認のうえ、売場メンバーへのフィードバックを依頼しております。お褒めの評価を増やすという目標が、現場のモチベーション向上につながります。悪い書き込みは事実確認のうえ改善指導を行い、事実と異なるデマの場合は本部へ報告のうえ本部から削除申請して、口コミの精度を上げるよう努めています。」

【口コミコムとは】
口コミコムは、Googleマップをはじめとした様々な口コミサイトでの口コミの監視や口コミの分析などができる顧客体験向上に向けたDXソリューションです。
2020年1月現在、正式リリースしてからわずか2ヶ月で利用店舗は7,000店舗強。飲食店や商業施設、小売店や観光名所など様々な企業様にご利用頂いております。


【口コミコム導入の4つのメリット】
■メリットその1
お客様との接点を増やして集客力アップ。
口コミコムに登録するとGoogleマップ、Yahoo!地図などの地図アプリにお店が新たに表示されるようになるのでお客様にお店を見つけてもらいやすくなり、集客力がアップします。

■メリットその2
時間のかかる口コミ返信や写真の削除申請をもっとカンタンにできるようになります。
不適切な写真への削除対応や口コミへの返信も一覧画面からすぐに対応可能。Googleマイビジネスの投稿も一括配信可能です。

■メリットその3
お客様の声を活用した店舗の運営状況分析ができます。
星の数やQSCAなど店舗の問題点を店舗別、エリア別、立地別、頻出ワード別、フランチャイジー別など様々な視点で分析。

■メリットその4
口コミやお客様の声をスタッフの教育や表彰に活かせます。
もう、お客様アンケートやクレームの内容を休憩室やバックヤードに貼る必要はありません。お客様からの生の声をスタッフにカンタン共有できます。

口コミコムをもっと詳しく見てみる
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【会社概要】
「口コミコム」導入企業様
会社名 ：株式会社ロフト
所在地 ：東京都渋谷区宇田川町18番2号
代表取締役社長 執行役員社長：安藤 公基
WEBサイト ：https://www.loft.co.jp/

「口コミコム」運営企業
会社名 ：株式会社mov
所在地 ：東京都渋谷区代官山9-10
代表取締役 ：渡邊 誠
WEBサイト ：https://mov.am/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=20210302loft
業務内容
：顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」の運営
：インバウンドニューサイト「訪日ラボ」の運営
：インバウドソリューションのマッチングサイト「訪日コム」の運営

当リリースに関するお問い合わせ先
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