レブコム
感情解析によりフォローアップが必要な顧客を自動抽出
AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を開発する株式会社RevComm（本社：東京都渋谷区、代表取締役：會田武史 以下、RevComm）と、音声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO : 下地貴明、以下Empath)はMiiTelとEmpathの連携を開始しました。本連携により、感情解析による顧客満足度測定機能がMiiTelと接続、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動であぶりだします。
■連携の目的
顧客満足度をより精度高く自動抽出し、クライアントの生産性と成約率向上を促進します。
MiiTelは人工知能で電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービスです。すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用しています。
電話業務において、担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかをAIが録音・解析し、その結果をクラウド上で閲覧することができます。具体的には、「担当者と顧客それぞれの話している割合どちらの話者がどれくらい話したか」「話すスピード」「沈黙回数」「顧客相手の話に被せて発言した回数」「特定のキーワードをいつ誰が何回言ったか」などのデータを分析、蓄積します。また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス化していた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストの削減に成功しています。
今回、MiiTelに音声感情解析AI Empathを連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定をMiiTel上で可能にします。各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、管理者のオペレーターに対するサポートならびにオペレーター自身による通話内容の振り返りに伴う工数を削減します。また、フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上させます。
■連携の背景
これまでコールセンターではIVR（Interactive Voice Response: 自動音声応答装置）を使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきました。このような従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていました。
そこでEmpathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generator（以下、EVG）を昨年11月より販売開始しました。
EVGウェブサイト: https://evg.webempath.ai/
今回の連携により、企業のインサイドセールスの場で多く利用されているMiiTel上で顧客満足度解析が可能となります。これによりコールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となりまず。
■ 両社代表のコメント
＜RevComm 代表取締役 會田武史コメント＞
これまで様々な創意工夫をしてきた企業がより効果的な営業、顧客対応を実現するためには、定量分析に裏打ちされた科学的なアプローチが欠かせません。MiiTelでは既に「何を」「どのように」話したかを定量的に分析・可視化・蓄積することで企業の生産性向上に寄与できていますが、「どのように感じたか」という感情領域は未着手でした。今般、感情解析に強みを持つEmpathさまとアライアンスを組むことで、感情の定量的な可視化まで行えるようになり、更なる価値提供ができるようになりました。
＜Empath代表取締役下地貴明コメント＞
今回、多くの実績を有する「MiiTel」という素晴らしいプロダクトと連携できることにとてもワクワクしています。音声という領域を突き進むスタートアップ同士の連携ということで、これまでにない立体的な音声解析によりコールセンターならびにインサイドセールスの課題解決に邁進していきたいと思っています。
■ MiiTelについて
MiiTelは電話営業や顧客対応を可視化するクラウドIP電話です。電話営業や顧客対応の内容をAIがリアルタイムで解析し、成約率を上げ、解約率と教育コストの低下に繋げます。また、顧客管理システムとの連携により、顧客名をクリックするだけで簡単に発信できたり、着信時に顧客情報を自動表示し、生産性向上に役立てます。会話内容は顧客情報に紐付けてクラウド上で自動録音されるので、振り返りたい録音データにいつでも・どこでも・すぐにアクセスすることができ、自ら学ぶセルフコーチングツールとしての教育目的やコンプライアンス目的など、多業界で幅広くご活用いただいております。
■Empathについて
Empathは音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,000社で利用されており、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレーターの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。
https://webempath.com/jpn/
【関連URL】
・MiiTel：https://miitel.jp/
・Empath：https://webempath.com/jpn/
【会社概要】
社 名 : 株式会社RevComm（RevComm Inc.）
所在地 : 東京都渋谷区渋谷2-6-11 花門ビル3階
代表者 : 會田 武史
事業内容：AI × Voice × Cloudのソフトウェア、データベースの開発
URL：https://www.revcomm.co.jp/
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社RevComm（レブコム）
担当：藤村
TEL：03-4405-4621
E-mail：fujimura@revcomm.co.jp
株式会社Empath 広報担当：千葉
TEL：03-6450-5518
Email：pr@webempath.com
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