株式会社Empath
感情解析による顧客満足度測定機能を「MiiTel」に接続、フォローアップが必要な顧客を自動抽出
音声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO : 下地貴明、以下Empath)と、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を開発する株式会社RevComm（本社：東京都渋谷区、代表取締役：會田 武史 以下、RevComm）は「Empath」と「MiiTel」の連携を開始しました。本連携により、感情解析による顧客満足度測定機能が「MiiTel」と接続、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動であぶりだします。
■ 本連携の狙い：顧客満足度可視化による電話応対内容振り返りの効率化、成約率の向上
「MiiTel」は人工知能で電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービスです。すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用しています。
「MiiTel」は担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかを可視化し、その結果をクラウド上で閲覧することができます。具体的には各通話の対応履歴情報の記録、音声評価機能による発話特徴の解析、また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス化されていた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストを削減に成功しています。
今回、「MiiTel」に音声感情解析AI「Empath」を連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定を「MiiTel」上で可能にします。各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、管理者のオペレーターに対するサポートならびにオペレーター自身による電話応対内容の振り返りに伴う工数を削減します。また、フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上させます。
■ 本連携の背景：コールセンターにおける顧客満足度測定とインサイドセールスへの拡張
これまでコールセンターではIVR（Interactive Voice Response: 自動音声応答装置）を使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきました。このような従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていました。
そこでEmpathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generator（以下、EVG）を昨年11月より販売開始しました。
EVGウェブサイト: https://evg.webempath.ai/
今回の連携により、企業のインサイドセールスの場で多く利用されている「MiiTel」上で顧客満足度解析が可能となります。これによりコールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となりまず。
■ 両社代表のコメント
RevComm 代表取締役 會田 武史コメント
これまで様々な創意工夫をしてきた企業がより効果的な営業、顧客対応を実現するためには、定量分析に裏打ちされた科学的なアプローチが欠かせません。MiiTelでは既に「何を」「どのように」話したかを定量的に分析・可視化・蓄積することで企業の生産性向上に寄与できていますが、「どのように感じたか」という感情領域は未着手でした。今般、感情解析に強みを持つEmpathさまとアライアンスを組むことで、感情の定量的な可視化まで行えるようになり、更なる価値提供ができるようになりました。
Empath 代表取締役 下地 貴明コメント
今回、多くの実績を有する「MiiTel」という素晴らしいプロダクトと連携できることにとてもワクワクしています。音声という領域を突き進むスタートアップ同士の連携ということで、これまでにない立体的な音声解析によりコールセンターならびにインサイドセールスの課題解決に邁進していきたいと思っています。
■ AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel」について
「MiiTel（ミーテル）」は電話営業や顧客対応を可視化する音声解析AI搭載型のクラウドIP電話です。 電話営業や顧客対応の内容をAIがリアルタイムで解析し、成約率を上げ、解約率と教育コストの低下に繋げます。 また、顧客管理システムとの連携により、顧客名をクリックするだけで簡単に発信できたり、着信時に顧客情報を自動表示し、生産性向上に役立てます。 会話内容は顧客情報に紐付けてクラウド上で自動録音されるので、振り返りたい録音データにいつでも・どこでも・すぐにアクセスすることができ、自ら学ぶセルフコーチングツールとしての教育目的やコンプライアンス目的など、多業界で幅広くご活用いただいております。
資料請求はこちら
https://miitel.jp/
■ 音声感情解析AI 「Empath」について
「Empath」は音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,000社で利用されており、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレーターの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。
https://webempath.com/jpn/
＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）
株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。
・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売
＜株式会社RevComm概要＞
・設立：2017年7月7日
・本社所在地 : 東京都渋谷区渋谷2-6-11 花門ビル3階
・代表者 : 會田 武史
・事業内容：AI × Voice × Cloudのソフトウェア/データベースの開発・販売
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