株式会社セールスフォース・ドットコム
店舗は依然として需要高、消費者は携帯端末に平均2つのショッピングアプリを保有
- 2019年ホリデーシーズンに向け日本人消費者の44%がオンラインショッピングを増やすと回答
- 日本人消費者13%がホリデーショッピングの主なアイデアはInstagramからと回答
グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は、消費者調査「Connected Shoppers Report（コネクテッドショッパーレポート）」（http://www.salesforce.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/e-books/commerce/salesforce-connected-shoppers-report-third-edition.pdf）の日本語版をリリースしました。本調査によると、日本の消費者は実店舗とオンライン店舗の垣根を越えて商品のチェックや購入、そしてサービスやサポートのリクエストを行っており、まさに動くターゲットの様相を呈しています。また、全体における購入の3%は、小売店やブランドが所有する店舗とは全く別の、新しいデジタルタッチポイントで行われていることも明らかになりました。
Connected Shoppers Reportは全世界の1万人以上におよぶ消費者を対象に、ブランド、小売業者、オンライン市場における重要なテーマを掘り下げた新たな調査で、これまでセールスフォース・ドットコムが実施した中で最も広範な消費者調査です。本調査では、世界20カ国以上の消費者から数多くのインサイトを獲得しています。日本で得られた501件の調査結果をはじめ、「サイレント/ベビーブーマー世代」「ジェネレーションX世代」「ミレニアル世代」「ジェネレーションZ世代」ら4世代の消費者についても調査を実施し、デモグラフィックに関わらずベンダーと消費者の関係について深いインサイトを提供します。
セールスフォース・ドットコムのConnected Shoppers Reportでは、日本における以下4つの最新トレンドに焦点を当てています。
買い物客を奪い合う3つの販路「小売業者、ブランド、オンライン市場」：現在、消費者は常時インターネットに接続された状態にあり、個客に焦点を当て高度にパーソナライズされたエンゲージメントや、ブランドによる消費者への直接販売といった複数の新しいビジネスモデルが活用されています。そうした状況の中、ショッピングは以前とは全く異なる様相です。日本の消費者の89%は、小売業者、ブランド、そしてオンライン市場の3つの販路で商品を購入しています。
顧客エンゲージメントの再定義に伴い、ショッピングの在り方が進化：現代において、小売はレジでの取引だけに止まりません。消費者はベンダーが自分を理解し、大切に扱ってもらっていると実感できたときに、ベンダーとのの関係が強化されます。実際、日本の買い物客の61%が特定のブランドで買い物をする傾向があると答えています。本調査では、他では味わえないショッピング体験とプロモーションを提供することこそ、企業が顧客ロイヤルティを築く（そして利益を生む）ための重要な方法だと指摘しています。
買い物客は、ベンダーチャネルから別のチャネルへと移行中：別の調査（https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/06/061219-g/）によると、デジタルタッチポイントの普及に伴い、世界の消費者は企業とのコミュニケーションに平均8つのチャネルを利用しています。日本では、買い物客の10%がモバイルウォレット、6%がソーシャルメディア、4%がメッセージアプリを使って商品を購入しています。
実店舗は依然として大きな需要あり: 実店舗はディスカバリ、エクスペリエンス、およびフルフィルメントのハブへとその役割を進化させており、これまで通り消費者とのつながりを維持しています。日本の消費者が店舗で買い物をする主な理由は、実際に商品に触れて体感するため、商品を即座に入手するため、そして店内を見て回りながら新商品を発見するためです。本調査はまた、日本の買い物客の33％が、商品のオンライン購入・店舗受取りの経験があることを述べています。
購入方法の選好は世代によって異なる
本調査では、若年層の買い物客が購買力を高めるにつれ、世代間の違いが今後の小売業界における変革の手掛かりを示すという世界的な動向が明らかになりました。サイレント/ベビーブーマー世代は、やはり従来ながらの購買方法にこだわる傾向が強いようです。一方、ジェネレーションX世代からミレニアル世代そしてジェネレーションZ世代に至るその他すべての世代は、モバイルウォレット、メッセージアプリ、ソーシャルメディアなどの新しい購買方法を取り入れる傾向が高くなっています。意外かもしれませんが、あらゆる新しいタッチポイントの導入をリードしているのは、ジェネレーションZ世代ではありません。音声アシスタント、ビデオチャット、チャットボット、ビジュアル検索、およびライブストリーム動画は、ジェネレーションZ世代よりもジェネレーションX世代とミレニアル世代で人気が高くなっています。
2019年のホリデーショッピングシーズンに向けて
小売業界にとって、11月と12月のホリデーシーズンは消費者の購買動機と習慣を理解する上で最も重要な時期です。本調査は、日本の消費者のホリデーショッピングに影響を及ぼす主な要因として以下を挙げています。 1）実店舗で購入可能な商品ラインナップ、2）検索エンジン、3）送料無料またはスピーディーな商品配送。一方で、消費者のデジタル志向も一段と高まっており、日本人消費者の44%が今年のホリデーシーズンはショッピングアプリでの商品の購入を増やす意向だと回答しています。
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セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
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