株式会社TMJ
コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化してスマートフォンにメニューを表示させるビジュアルIVRサービス「みえなび」を2019年10月10日に販売開始しました。
本サービス提供にあたり、セコムグループのモバイルセレクト株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：前田 弘敏、以下モバイルセレクト）とOEM契約を締結。このOEM契約により、ビジュアルIVRの主な提供方法となる「アプリ起動型」と「URL受信型」をセットでサービス提供することが可能となります。
■サービス概要
サービス概要ビジュアルIVRとは、電話をかけた利用者のスマートフォンの画面上に音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化して表示するサービスです。解決手段が多様化する中、スマートフォン経由の問い合わせを意識した新たな入口として、ビジュアルIVRを導入する企業が増えています。ユーザーは、問い合わせの待ち時間や営業時間を気にすることなく、可視化された問い合わせチャネルからスムーズに問題解決が行えます。導入企業にとっては、自己解決による入電の削減のほか、ユーザーにストレスなくサービスメニューへと誘導できるので顧客満足向上が図れます。
■「みえなび」の特長
ビジュアルIVRの提供方法は、主に1.「アプリ起動型」、2.「URL受信型」の2つがあります（※後述）
今回OEM契約を締結したモバイルセレクトは、1.「アプリ起動型」のビジュアルIVRサービスで特許技術を利用。アプリは販売時にあらかじめインストールされる「プリインストール形式」で配布されており、Xperia・Galaxy・AQUOSブランドなど、1,600万台以上のスマートフォンに既に導入がされています。ユーザーが新たにアプリをダウンロードする必要がなく、スマートフォンからコールセンターに電話をかけるとアプリが自動で起動してサービスメニューを表示するため、直感的な操作が可能であることが大きな特長です。一方、2.「URL受信型」での提供は、メニューURLの受信操作が必要であるものの、OSを選ばず、広く利用提供が可能であるというメリットがあります。
今回TMJは、モバイルセレクト製品の強みである1.「アプリ起動型」に加え、OEM契約により2.「URL受信型」の利用を可能とする仕様追加を行い、販売を開始します。これにより、ビジュアルIVR利用の制約をなくし、最適な解決チャネルへの誘導促進が可能に。顧客満足と利便性を高め、CX向上を実現します。
※ビジュアルIVRの主な提供方法
1.「アプリ起動型」
指定の電話番号へ発信するとスマートフォンにインストールされた専用のアプリが起動、ビジュアルIVRのWebコンテンツにアクセス、メニューを表示する。機種は限定されるものの、インストールされているため発番しても通話料がかからず、すぐにメニューが表示されるのでストレスなく利用ができる。
2.「URL受信型」
電話をかけたユーザーに対してビジュアルIVRの利用を自動音声で案内。利用を希望したユーザーにSMSでビジュアルIVRのURLを送信し、Webコンテンツにアクセス、メニューを表示する。端末機種を問わずに利用が可能。
