ベイン・アンド・カンパニー、NPS Prismを立ち上げ　画期的なカスタマーエクスペリエンスの創出で企業をサポート

Qualtrics

#本リリースは、本社から発表されたプレスリリースの抄訳です。



【2019年3月6日、ニューヨーク発】ベイン・アンド・カンパニーは、新しいビジネス、NPS Prismを立ち上げました。企業はカスタマージャーニーに沿った画期的なエピソードの創出に結びつく実行可能なインサイトを引き出すことができるようになります。競争力と目標達成度を測定する信頼性と質の高いネット・プロモーター・スコア（NPS）(R)ベンチマークがないことは、ビジネスリーダーにとって重大な問題です。NPS Prismはこの問題を解決します。さらにNPS Prismは、これらのベンチマークをカスタマージャーニーの個々の重要なエピソードまで適用する世界初の機能も付加します。この独自のサービスを提供するため、NPS PrismはQualtrics(R)と連携して、クアルトリクスの主要リサーチおよびエクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームを活かしてデータを収集し可視化します。これによりNPS Prismのサブスクリプション契約者は、自社の顧客にとって最も重要なインタラクションの優先順位を決め、それぞれのインタラクションの競争力について信頼できるデータを供給できるようになります。

企業の利益を生む成長を牽引する顧客ロイヤルティを高める鍵はカスタマーエクスペリエンスの差別化にあります。この差別化競争が激化している事に加え、顧客の期待は増加の一途をたどっています。経営陣は、刻々と変化し先行きの不透明な環境で卓越したエクスペリエンスを創出するには、長期的に顧客ロイヤルティを確実に高めるものを明確にするとともに、競合他社に対する自社のポジションを常に詳細に把握する必要があります。

Net Promoter System(R)の開発企業であるベイン・アンド・カンパニーは、卓越したカスタマーエクスペリエンスを企業組織の目線ではなく顧客の視点から生み出す機会をアウトサイド・イン（外側から内側へ）のアプローチで総合的に理解するためのNPS Prismを構築しました。NPS Prismデータは、市場のあらゆる調査を圧倒的にしのぐ精度でインサイトを引き出し、機会とリスクを特定します。これによって企業は初めて、自社のカスタマーエクスペリエンスの重要な要素を競合他社と比較し、それらの要素が自社の全体的な差別化要素を顧客に印象づけるのにどの程度役立っているか把握できるようになります。そのうえで実行に移せる戦術と投資を特定し、優先順位を決めることができます。

ベイン・アンド・カンパニーの顧客戦略・マーケティングプラクティスのパートナー、Jason Barro（ジェーソン・バロー）は次のように述べています。「NPS Prismによって企業は顧客の声をはっきりと聞きとり、全体として、また個別のカスタマーエピソードごとに、競合他社との違いを的確に把握できるようになります。自社の顧客体験にとって最も重要なエピソードを理解し、それぞれのエピソードのどこが「良い」のかを見極めることができます。当社は長年、個々のクライアントがこれらのツールをカスタムメイドで開発できるようにするサービスを提供してきました。今後は、データの民主化を進め、データを幅広く利用していただけるようにします。企業が顧客に提供する体験の向上につながるでしょう。」

NPS Prismは、カスタマーエクスペリエンスジャーニーに関するベイン・アンド・カンパニーの深い知見とカスタマーエピソードのアプローチをベースにしています。クレジットカード口座の開設や購入した商品の返品など顧客の具体的なニーズを中心にしたカスタマーエピソードにより、カスタマーエクスペリエンスを最も適切かつ顧客視点で理解することができます。NPS Prismは、現在利用できる唯一の信頼できるアウトサイド・インのベンチマークを提供し、真の顧客中心企業にとって不可欠なこれらの要素を理解できるようにサポートします。総合的なカスタマーリサーチ主導のNPS Prismが提供するベストインクラスのエピソードベンチマークによって、企業はエピソードレベルで競合他社の強みと各エピソードの相対的な重要度を詳細に理解することができるようになります。NPS Prismが最高基準のカスタマーエクスペリエンスベンチマークである理由はここにあります。

ベイン・アンド・カンパニーの顧客戦略・マーケティングプラクティスの創設者、Rob Markey（ロブ・マーキー）は次のように述べています。「経営チームは、競合他社との比較で自社のカスタマーエクスペリエンスの進捗を測る確実な方法を必要としていますが、これまではそのような手段がありませんでした。NPS Prismはネット・プロモーター・スコアとエピソードレベルのベンチマーキングを結びつけます。組織のリーダーは、これまでにない信頼できるツールキットを手にして、競争力、進捗、優先事項を把握し改善につなげることができるのです。」

ベイン・アンド・カンパニーのフェローでNet Promoter(R) Systemの創設者であるFred Reichheld（フレッド・ライクヘルド）は次のように述べています。「当社は15年以上前にネット・プロモーター・スコアを開発しましたが、クライアントからは信頼性が高く他社より優れたNPSベンチマークを求める声がずっとありました。信頼していただけるネット・プロモーター・ベンチマーキングがようやくできました。NPS Prismで市場のニーズを満たせることを嬉しく思います。」

クアルトリクスは、これまでのリサーチの実績、信頼されるカスタマーエクスペリエンスマネジメント技術により、NPS Prismを動かす理想的なプラットフォームとして、フレキシブルかつパワフルなダッシュボードで何万ものレスポンスに基づく偏りのない外部データを提供します。クアルトリクス エクスペリエンスマネージメント（XM）プラットフォーム™は、データの民主化においてNPS Prismをサポートします。企業は分析とモデリングを外部に頼らず自社で実行できるので、NPS Prismベンチマークの効果を最大限に引き出すことが可能です。

クアルトリクスの最高エコシステム責任者、John Torrey（ジョン・トーリー）は次のように述べています。「長年にわたるベイン・アンド・カンパニーとのパートナーシップを強化できるのは喜ばしいかぎりです。このパートナーシップを通して、規模の大小を問わずあらゆる企業が顧客から有益なフィードバックを集め、顧客の感情と行動を探る実行可能なインサイトを得られるよう、支援していきます。NPS Prismは、Net Promoter Systemを有効化するエンドツーエンドの堅固なソリューションを構築するプロセスでの重要なマイルストンです。クライアントは、唯一の卓越したエクスペリエンスマネジメントプラットフォームで顧客体験の変革を促進することができます。」

第一弾のNPS Prismデータは、米国の次の4つの金融サービスセクターを対象とします。（リテールバンキング、クレジットカード、資産管理、住宅ローン）2019年中に他のカテゴリーと地域にも広げていく予定です。詳しくはwww.npsprism.comをご覧ください。

ベイン・アライアンス・エコシステムは、画期的な成果をクライアントにスピーディにもたらすための補完的なツール、テクノロジー、サービスプロバイダーの最適な構成のパートナーシップネットワークで、クアルトリクスもそのメンバーです。ベイン・アンド・カンパニーのクライアントは、ベイン・アライアンス・エコシステムを通して適切な機能を利用して、新しいアイデア、スキル、働き方をいち早く取り入れることができます。

■ベイン・アンド・カンパニーについて
ベイン・アンド・カンパニーは、世界のビジネス・リーダーが「結果」を求めるときに訪れる経営コンサルティング会社です。ベインはM&A、テクノロジー、消費財・小売、マーケティング、プライベートエクイティ、デジタル・トランスフォーメーション/デジタル戦略、そしてアドバンスド・アナリティクス等においてクライアントを支援しています。実践的な知見を提供し、クライアントの変革を実現させ、新たなケイパビリティを定着させるためのスキル構築の支援も行っています。ベインは、クライアントの結果と自社の得る経済的なインセンティブを連動させており、ベインのクライアントの株価は市場平均に対し約4倍のパフォーマンスを達成しています。ベインは1973年に創設、現在世界36カ国に57拠点のネットワークを展開し、その深い専門知識とクライアントはあらゆる業界とセクターにまたがっています。（https://www.bain.co.jp）

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげる事ができます。世界中の大企業10,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング 9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： https://www.qualtrics.com/jp

【本件に関する一般のお問い合わせ先】
クアルトリクス合同会社 セールス
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