松村太郎の「西海岸から見る"it"トレンド」 第174回

米国でスマホのアプリが生み出した「体験の確実性」というイノベーション

Amazonが買収したWhole Foods Marketにはスマホアプリと連携して、商品の取り置きや配達をしてくれるサービスが以前からありました

　ここ5年間のアメリカにおけるスマホアプリを中心としたイノベーションについて考えるとき、最も重要だった変化は、この「体験の確実性」というキーワードだったと思います。

　モバイルアプリによってさまざまな問題解決がなされた期間、アメリカで生活しながらそれを体験してきましたが、やはり何が一番かと言われると、体験の確実性というキーワード以外に思いつきません。

　体験の確実性が何を指すかというと、非常に単純なことです。やろうと思ったことが、きちんと実現できるということです。日本で暮らしていると、どうしても「当たり前じゃないか」と思いがちですが、それが当たり前じゃなかったのがアメリカだった、ということです。

米国では公共交通機関は確実な移動を期待できない
移動の確実性を実現したUber

　たとえばUberを見てみれば、「移動の確実性」を実現したサービスと位置づけることができます。公共交通機関が比較的発達しているサンフランシスコ周辺においても、最も確実な移動手段は自家用車です。都市に住んでいる人にはクルマを持たない人も増えてきましたが、じゃあ交通機関が「移動の確実性」を担保してくれるか、といわれるとそうではなかったというわけです。

　そもそも通勤時間帯は、電車のキャパシティを超えた乗客が押し寄せるため、来た電車には乗れません。休日も、20分に1本の地下鉄BARTに乗って、1時間に1本の郊外電車、CalTrainを捕まえなければなりません。ちょっとでもBARTが遅れれば1時間の待ち時間が加算です。

　Uberは、出発地から目的地まで、おおよその時間と料金を提示した形で確実に移動することができます。もちろん途中の交通事情による変化はありますが、それでも前述のような電車での移動よりは確実なのです。

　この変化を見てみると、最も重要だったのは、サービス提供側のクルマとサービス利用側双方が、GPSによるピンポイントの位置情報を持っていたからでした。お互いの場所がわかるからマッチングができ、さらに連続的なマッチングを実現して相乗りサービスを提供することができています。

　スマートフォンの位置情報機能がオープンになっていなかったら、こうしたライドシェアサービスは成立しえなかったのです。

食の確実性を高めたYelpとOpenTable

　もう一つ例に出すのが、食に関してです。

　食に限らず、お店から学校、公園まであらゆる物事にレビューがついているYelpは、新規オープンするレストランのクオリティを格段に高め、サービスのクオリティを高めた存在だった、と言っても過言ではありません。

　Yelpには、ときには辛辣とも言える本音のレビューがつきます。お店がオープンするときに、低いレーティングと悪いレビューがついてしまうと、そのお店のビジネスの立ち上がりに大きく影響してしまうことになります。

　そのため、お店は料理やサービスのクオリティに気遣いしながら、初期の顧客を大切にします。そして、そのクオリティの維持に努めます。Yelpは街をテーマにするソーシャルメディアであり、人々がいろいろな街の中の経験について「失敗したくない」という思いから、より良い場所を探すツールとして活用されています。

　そのため、Yelpのレビューは長くても参考にしていますし、正しくないレビューについてはユーザー同士での議論も行なわれます。また店側も、Yelpにつくレビューで指摘された問題点をきちんと修正し、そのレビュアーにコメントを返します。

　こうした良い循環によって、「Yelpがレストランの味をおいしくした」という評価が生まれ、「食の確実性」を実現したアプリ、と評価できます。

　またOpenTableは、Yelpで見つけたお店を予約することができるアプリです。こちらも、「食の確実性」を高めるアプリとして重宝しています。

　もしYelpでお店を見つけて、実際に行ってみても、満員で1時間待ちですとなったら食事ができません。再びYelpで、同じジャンルのお店を見つけてみても、車で15分、30分離れた場所だった、ということが当たり前なのがアメリカです。

　きちんと予約して、自分の席を確保しておくという、食の確実性の担保をOpenTableが実現している、というわけです。