HDI-Japanは5日、“PCデバイス・周辺機器業界”の企業12社を対象にした“お問い合わせ窓口格付け”の2006年10月度の調査結果を発表した。
HDI(Help Desk Institute、ヘルプデスク協会)とは1989年に米国で設立され、IT関連のヘルプデスク/サポートサービス業界の国際的な基準を作りだした会員制の協会である。世界に100の支部と2万人の会員を有し、米経済誌フォーチュンが格付けした世界企業上位500社の90％が加盟している。活動内容は、ヘルプデスク専門家やサポートセンターにむけた国際的な認定プログラムやトレーニングの開発/提供など。HDI-Japnaはシンクサービス(株)が世界のHDIと同じコンセプトで設立、運営を行なっている日本支社。
“お問い合わせ窓口格付け”とはHDI-Japanが主催する年間企画。専門審査員(HDI認定のオーディター/インストラクターから選抜)と一般審査員(公募による一般ユーザー)が、毎月調査する業界を決めて、対象企業の“お問い合わせ窓口”の業務を顧客の視点から評価するというもの。HDIの国際基準に従い、星3つ～星なしの4段階で格付けを行なう。
10月度は“PCデバイス・周辺機器業界”としてマウス等の入力装置やプリンター等を販売している12社を対象とし調査を行なった。
【評価方法】
専門審査員と一般審査員が“パフォーマンス(問題解決に至る実績)”に関する5項目、“クオリティ(対応品質)”に関する5項目、計10項目の評価(各項目4点満点)をし、集計結果から専門評価員が最終的な格付けを行なう。
パフォーマンス評価項目は、電話がつながるまで何コールかかるかの“平均応答速度”や、つながらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度はどれくらいかの“電話放棄呼率”などの5項目からなる。
クオリティ評価項目は、顧客に協力的で、敬意を払い礼儀正しいかどうかの“サービス体制”や、顧客と親密な関係を築き、心理的なニーズにも応えているかどうかの“コミュニケーション”などの5項目からなる。
パフォーマンス、クオリティそれぞれの平均点が3.5点以上は★★★、2.5点以上は★★、1.5点以上は★、1.5点未満は星なしとする。
【格付け結果(50音順で記載)】
| ★★★ | (株)ロジクール |
|---|---|
| ★★ | LG電子ジャパン(株)、エレコム(株)、キヤノン(株)、セイコーエプソン(株)、パイオニア(株)、松下電器産業(株)、ロジテック(株)、(株)ワコム |
| ★ | アイ・オー・データ機器(株)、加賀電子(株)、(株)バッファロー |
| 星なし | 該当なし |
格付け結果は、★★★が1社、★★が8社、★が3社、星なしは該当なしとなり、平均点はパフォーマンス項目が4点満点中2.85、クオリティ項目は2.82点となった。
PCデバイス・周辺機器業界の窓口の傾向として、問い合わせ電話が窓口につながるかどうかが、評価に影響を及ぼしたという。評価が高かった企業は、窓口に電話がつながりやすい傾向にあるとのこと。また、サポートスタッフのスキルにバラつきがあったり、サポート対象外の質問に対しては、サポートプロセスが十分にできておらず、スタッフ個人のスキルに頼ってしまう傾向にあったという。
