サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会(Help Desk Institute)の日本法人HDI-Japanは29日、国内のパソコンメーカー15社のサポートサービスの格付け評価を発表した。三ツ星から星なしの4段階で評価が行なわれ、最高ランクの三ツ星と最低ランクの星なしは選ばれず、二ツ星が12社、一ツ星はゲートウェイ(株)、デル(株)、(株)マウスコンピューターの3社となった。
これは、年間を通じて行なわれた評価企画で、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に照らし合わせながら、一般ユーザーが顧客の視点から評価しているという。
同協会の分析によると、“パフォーマンス”(問題解決に至る実績)と“クオリティ”(対応の品質)の評価項目では、平均2.92、“セルフヘルプ”(ウェブサイト上で自己解決できるかどうか)は平均2.74など、昨年までより高くなったという(4点満点での採点)。そのため、一ツ星(1.5点以上2.5点未満)、星なし(1.5点未満)だったメーカーはすべて二ツ星(2.5点以上3.5点未満)に向上している。しかし、日本語レベルの低い海外でサポート窓口を設けている場合には、顧客の不信感・不安感を高める結果になり、評価を下げることにつながると警告している。
評価対象となった15社は以下の通り(50音順)。アップルジャパン(株)、エプソンダイレクト(株)、ゲートウェイ、シャープ(株)、ソニー(株)、(株)ソーテック、デル、(株)東芝、日本電気(株)、日本ヒューレット・パッカード(株)、(株)日立製作所、富士通(株)、マウスコンピューター、松下電器産業(株)、レノボ・ジャパン(株)
