株式会社NTTドコモ
株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）、シンガポールの通信事業者である StarHub Ltd.（以下、StarHub）、および ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”である ServiceNow, Inc.（以下、ServiceNow）の3社は、ServiceNow CRM※1 を活用した国際ローミングサービスの保守対応自動化の 実証実験（以下、本実証）に成功しました。
3社は、ServiceNow AI Platform上において、通信事業者間で行う不具合発生時の対応をリアルタイムに自動連携できる世界初の仕組みの開発を進めており、本実証の成功により、国際ローミングサービスにおける不具合の特定・解決を迅速化し、より安定した通信体験の提供につながることが期待されます。
ドコモは 2021年以降、ServiceNow と協業し、ゼロタッチオペレーション（以下、ZTO）※2による遠隔保守作業の自動化を進め、不具合からの復旧時間短縮によるサービス品質向上や、夜間における 監視体制の見直しによる効率化などの成果を上げてきました。現在は、この自動化の仕組みを通信事業者間に拡張すべく、StarHub を含めた3社で、不具合情報をリアルタイムに共有・連携できる仕組みの構築を進めています。
国際ローミングサービスにおいては、ご利用中の通信サービスに異常があった際の対応は、ローミングに関わる複数の通信事業者が迅速に連携して対応する必要があります。しかし、業界として事業者間連携のルールが統一されておらず、各事業者がEメールやwebポータルなど独自の受付チャネルを用いて手動で故障対応を行っているため、不具合報告や進捗共有が遅れてしまうという課題があります。
本実証実験では、不具合発生時に、「何が起きたのか」「どのネットワークで発生したのか」「どのような対応が進められているのか」などを迅速に可視化し、従来手動で行っていたプロセスを自動化されたワークフローへと転換しました。これにより通信事業者は、より早く状況を把握することで正確な対応を進めることができ、お客さまが安心して通信サービスをご利用いただける環境の実現に貢献します。また、問題の早期検知と迅速な 解決が可能となることで、世界中の渡航者に対する国際ローミングサービス品質のさらなる向上につながります。
今後は、技術検証を進め2026年内の商用提供開始をめざすとともに、将来的には、通信事業者間の運用モデルを標準化し、より多くのお客さまが国境を越えても途切れず快適に通信をご利用いただけるよう、グローバルな展開を視野に取り組みを進めてまいります。
※1 ServiceNow CRM
ServiceNow が提供する顧客管理（ CRM：Customer Relationship Management）を実現する製品群
※2 ZTO（ゼロタッチオペレーション）
人手による作業を必要とする従来の保守業務を自動化し、人手による対応を最小化する仕組み。
■NTTドコモ 執行役員 ネットワーク本部長 引馬 章裕（ひくま あきひろ） コメント
今回の協業は、世界中のお客さまに提供する国際ローミングサービスの信頼性を向上させるうえで、重要な一歩であると捉えています。事業者ごとに個別に存在していた運用プロセスを超えて自動化を拡張し、標準化された相互運用モデルを導入することで、サービス中断の大幅な低減や、不具合発生から解決までの透明性とスピードの向上が期待できます。ドコモは、StarHub や ServiceNowをはじめとする多様なパートナーとともに、オープンで協調的なエコシステムを構築し、国境を越えた高度でインテリジェントな運用自動化を推進することで、お客さま体験のさらなる向上と、グローバル通信の発展に貢献してまいります。
■StarHub Ltd. 最高技術責任者ヴォルカン セヴィンディク コメント
渡航者がどこにいても変わらず接続できることは、信頼性の高いローミングサービスにとって不可欠です。ドコモおよび ServiceNow と連携し、通信事業者間のローミングサービス保守運用を自動化・標準化することで、業界が長年抱えてきた課題に根本から取り組むことができます。この協業は、テクノロジーを大規模に活用しながらお客様体験を中心に据えるというStarHub の姿勢を体現するものであり、インテリジェントな自動化を通じてサービスの信頼性を高め、国境を越えたシームレスな接続体験をお客様に提供してまいります。
■ServiceNow 製造・通信・メディア・テクノロジー担当ゼネラルマネージャー兼バイスプレジデント
ロヒト・バトラ コメント
ドコモおよび StarHub とのパートナーシップは、通信業界のオペレーションが予測的かつプロアクティブに、そしてシームレスに統合される未来に向けた大胆な一歩です。ServiceNow CRMとServiceNow AI Platformの独自の機能により、不具合の問題が自動的に連携され、復旧はリアルタイムで行われ、従来は数時間を要していたオペレーションが数分で完了するようになります。
■Mplify 最高技術責任者 パスカル・メネゼス コメント
この取り組みは、オープンで業界標準に基づく仕様により、複数のサービスプロバイダー間で、より一貫性があり相互運用可能なオペレーションを実現できることを示しています。MplifyのMEF 113トラブルチケット管理に関するビジネス要件とユースケース標準を活用することで、通信事業者は断片化や手作業のプロセスを削減し、大規模な国際ローミングに対応する標準化モデルを導入できることが実証されました。複数事業者の環境でMplifyの仕様が適用されることは、サービスの継続性向上とグローバルな相互運用性の推進に向けた重要な一歩となります。
NTTドコモについて
NTTドコモは、9,000万人以上の契約者を有する日本国内で最大手の携帯通信事業者で、4G、5Gなどの モバイルネットワーク技術で世界的にもリーダーシップを発揮しています。「つなごう。驚きを。幸せを。（Bridging Worlds for Wonder & Happiness）」というスローガンのもと、グローバルパートナーとの積極的な協業を通じて、モバイルサービスから事業領域を拡大し、卓越した価値の提供と技術・通信分野でのイノベーションの推進をめざしています。
ServiceNowについて
ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に 管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間800億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.comをご覧ください。
StarHubについて
StarHub は、シンガポール発のリーディング企業として、世界水準の通信、エンターテインメント、デジタルサービスを提供しています。広範な光ファイバーおよび無線インフラ、そしてグローバルパートナーシップを活かし、個人、家庭、企業のお客様に、高品質なモバイル・固定通信サービス、豊富なプレミアムコンテンツ、多様なコミュニケーションソリューションをお届けしています。また、人工知能（AI）、サイバーセキュリティ、データ分析、IoT、ロボティクスを組み込んだソリューションを法人および政府機関向けに開発・提供しています。
StarHub は、持続可能で責任ある事業運営に取り組んでいます。2025年には TIME 誌「World’s Most Sustainable Companies 2025」 に選出され、Corporate Knights「Global 100」（2025年）において世界で最も持続可能な無線通信事業者として評価されました。また、FORTUNE Southeast Asia 500（2025年） では 187位にランクインしています。StarHub はシンガポール証券取引所（SGX） メインボードに上場しており、SGX iEdge Singapore Low Carbon Index、iEdge-OCBC Singapore Low Carbon Select 50 Capped Index、および FTSE4Good Index シリーズの構成銘柄となっています。
