「心理的ストレス」に業種差はみられず、パソナセーフティネットが発表
働く人のカスハラ経験は約8％、被害が多い医療・小売・運輸・サービス業界 7万人超の大規模調査より
2026年01月10日 12時00分更新
社会的な問題として広く認識されつつある「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。事業者には、従業員を守る体制整備や、現場での適切な対応が求めてられており、カスタマーハラスメント対策を義務付ける法律も2026年10月に施行される予定だ。
こうした中でパソナセーフティネットは、労働者の大規模データを対象に、カスタマーハラスメントの経験率や心理的ストレス反応についての業種別分析を実施した。対象としたのは、同社のストレスチェックを2025年5月～10月に受検した251団体／7万8513名のデータであり、分析結果の速報は2025年12月25日に公表されている。
分析では、カスタマーハラスメントの経験率は対象者全体で「7.9%」という結果となった。さらに、業種によって経験率に差が生じていることが判明している。特に「医療・福祉（13.1%）」、「卸売・小売業（11.4%）」、「運輸業・郵便業（11.0%）」、「宿泊・飲食サービス業（10.9%）」といった、不特定多数を顧客とする対人業務の多い業種が、経験率が高い傾向がみられた。
なお、データ元となったストレスチェックでは、直近6か月以内の暴言、脅迫、暴力、性的な言動、正当な理由のない要求などの「明らかなカスタマーハラスメント」に限定して質問している。そのため、カスタマーハラスメントになり得るその他の行為まで含めると、経験率はさらに高くなる可能性があるとする。
業種別のカスタマーハラスメントの経験率
また、カスタマーハラスメントの経験した労働者の方が、心理的ストレス反応が強い傾向も確認されている。どの業種においても同じ傾向が得られており、幅広い業種において、発生時の適切なメンタルケアが重要な施策になることを示している。
カスタマーハラスメントの有無と心理的ストレス反応の関係
