「Good Project Award 2025」の最優秀賞を受賞したDX支援プロジェクト
属人化の解消とホスピタリティを両立したい！ 近鉄グループがBacklogで運用する「DX相談窓口」
プロジェクト管理には“熱意”が必要だと痛感、そしてノウハウの蓄積に救われる
デジタル相談窓口の立ち上げに先立ち、まずは、相談者とのコミュニケーションを設計した。管理者であるデジタル活用支援チームが窓口を担当し、セキュリティなどの専門チームと連携して悩みを解決するというプロセスを決める。相談先はこれまでの電話やメールを禁止して、必要な情報が漏れなく収集できるフォームに一本化した。
そして、このフォームに寄せられた相談は、Backlogに自動起票される。効率化と共に見落としが発生しない仕組みを採用した。もちろん対応状況はBacklogで一元管理し、「状態」「担当者」「対応内容」を明確にして、対応履歴をノウハウとして蓄積していった。
フォームの相談が自動起票される仕組みを採用
悩んだのは、どうI課長のホスピタリティを再現するかだ。複数の部署のメンバーが携わる長期プロジェクトとなり、負荷は軽減されたが、どうしても対応に個人差が生まれてしまう。
そこで実施したのが「ルールづくりとその徹底」だ。手順書から履歴の残し方まで細やかなマニュアルを作成し、説明会を開いて周知を図った。さらに、定例会議にてルールが守れているかを確認している。それでも、ルールの遵守は難しく、プロジェクト管理者が「熱意を持って働きかけることが重要」だと痛感したという。
ホスピタリティを生むルールづくりとその徹底
このような取り組みの結果、開設2か月で16件の相談が寄せられたという。阪田氏は、「正直、まだまだ少ない成果ですが、ノウハウの蓄積が次の対応にも、グループ会社への支援の検討にも活かせています」と語った。
なお、この11月恐れていた事態が発生する。新藤氏含めたメンバー3名の異動が決まったのだ。「Backlogでノウハウを残しておいて良かった！」という落ちでセッションは締めくくられた。
授賞式の様子
最優秀賞の受賞にあたり、阪田氏は、「Backlogの運用が本格的に始まったのは2025年8月。事前にコミュニケーションを設計することで、わずかな期間でプロジェクトを立ち上げられ、結果、最優秀賞もいただき、非常に嬉しいです。皆さんも是非、Backlogで課題解決に取り組んでください」とコメントしている。
審査員を務めたヌーラボの代表取締役 CEOである橋本正徳氏は、「ノウハウを貯めてレジリエンスを向上させたこと、コミュニケーション設計をしていたこと、なによりチームメンバーの熱量が高かったことを評価しました。参加者の皆さんには、今後もBacklogの使い方や運用に磨きをかけ、より良いチームづくりを進めて欲しいです」と呼びかけた。