属人化の解消とホスピタリティを両立したい！　近鉄グループがBacklogで運用する「DX相談窓口」

2025年12月12日 07時00分更新

文● 福澤陽介／TECH.ASCII.jp

　2025年の最も素晴らしいプロジェクトを表彰する「Good Project Award 2025」が、2025年11月29日に開催された「Backlog World 2025」内で開催された。

　最優秀賞を受賞したのは、近鉄グループホールディングスの「デジタル相談窓口」プロジェクトだ。ピッチコンテストで同社の阪田氏、新藤氏が披露した、プロジェクト・タスク管理ツール「Backlog」でノウハウを蓄積し、属人化を解消した窓口運営の取り組みを紹介する。

最優秀賞を受賞した近鉄グループホールディングスの「デジタル相談窓口」プロジェクト

属人化を解消しつつホスピタリティも残したい…Backlogで始めた「DX相談窓口」の組織運用

　鉄道事業を基盤に運輸や流通、不動産など多角的に事業を展開する近鉄グループ。大企業である一方で、労働集約産業を中心とした企業で構成されるため、IT人材不足が顕著であった。DXどころかIT活用自体も十分に進んでいなかったのが現状だという。

近鉄グループホールディングス阪田氏、新藤氏

　この危機感から、グループ各社のDXを支援する「デジタル活用支援チーム」を発足。Good Project Awardに応募したのは、同チームが支援の第一歩として立ち上げた「デジタル相談窓口」のプロジェクトだ。

　実はこれまでも、個人に依存したネットワークによるIT支援の窓口的なものが存在していたという。それは、人脈も経験も豊富な“I課長”が相談を受けて、詳しい人に割り振るという極めて属人的な仕組みだった。これでは、対応内容はブラックボックス化してしまい、異動が発生すると積み上げてきたものが全部リセットされてしまう。