インターネットイニシアティブ、生成AI×統計解析を活用したVoC分析サービス「TopicScan︎」を導入

株式会社エモーションテック
コールリーズンの分析を基にした改善実施により着信削減を実現。顧客体験改善活動のサイクル促進を図る

株式会社エモーションテック（本社：東京都港区、代表取締役：今西 良光、以下「当社」）は、株式会社インターネットイニシアティブ（本社：東京都千代田区、以下「IIJ」）が生成AI×統計解析を活用したVoC分析サービス「TopicScan︎(R)（トピックスキャン）」を導入したことをお知らせいたします。

■「TopicScan︎」導入の背景

IIJのモバイルサービス事業本部では、サポートセンターに寄せられるコールデータの音声テキスト化の精度向上に取り組んでおり、問い合わせの要因や背景などを精緻に把握することで、CX（顧客体験）向上につなげたいというニーズがありました。
サービス利用者数の増加に比例し、サポートセンターへの問い合わせも増加傾向にあるなか、問い合わせ内容を客観的かつ正確に分析することで、より快適なサービス提供とサポート環境の整備強化を図る取り組みの一環で、「TopicScan」が導入されました。

導入にあたっては、「TopicScan」の以下の特長が評価されました。

＜導入にあたっての評価点＞
　・音声テキスト化データの整形・要約の精度の高さ、わかりやすさ
　・分析精度の高さ、改善につながる分析

■「TopicScan︎」導入後の成果と評価

IIJでは、「TopicScan」の分析結果を活用し、サービスサイトにおけるFAQの追加・改善施策を実行しました。これにより、お客様が疑問点を自己解決しやすい環境が改善され、特定のカテゴリにおいて問い合わせ件数がおよそ30％削減されるなど、CX（顧客体験）の向上と、業務効率化の両面において成果が確認されています。
スピーディな改善施策の実行には、お客さまの感情（ポジティブ／ネガティブ）が記載された理解・共有しやすいレポートが寄与したとして、「TopicScan︎」の活用により顧客体験改善のサイクルを早められることが大きな価値であると評価いただきました。

＜導入による成果と評価＞
・改善施策実施から1週間で、およそ30％の着信削減効果を確認
・改善施策のスピーディな実行を後押しする理解・共有しやすいレポート
・工数を抑えて、改善活動のサイクルを早めることができる

導入インタビュー記事：
目指すは「お困りごとのないサービス提供」ー終わりのないCXマネジメントを続けるために「TopicScan」を活用

■IIJ担当者のコメント

株式会社インターネットイニシアティブ
モバイルサービス事業本部 MVNO事業部 コンシューマサービス部 カスタマーサクセス課
課長代行　野村 梨絵
当社では、お客さまが問い合わせをしなくともスムーズにご利用いただけるサービス提供を目指しています。
この度の「TopicScan」を活用したコールリーズン分析に基づいた改善活動により、特定のカテゴリでおよそ30％の着信削減効果を確認するなどの成果が得られました。

「TopicScan」は複雑な読み解きを必要とせず、データから直感的に「言及されている内容」と、その内容でのポジティブ・ネガティブの感情を捉えることができます。量と質を両立しつつ、短期間で課題特定をしていただけることは、トレンドの変化が激しいプロダクトを見直していくにあたり欠かせない役割だと思っています。
導入により、お客さまがどこで困っているのか、そのときの感情の推移をデータとして捉えられるようになり、データに基づいた問い合わせ削減に継続して取り組める状況が作れました。引き続き、改善活動のサイクルを早め、より良い顧客体験を提供するために進化し続けたいと考えています。

■株式会社インターネットイニシアティブについて

株式会社インターネットイニシアティブ（IIJ） は、1992 年に設立され、1994 年に国内初の本格的なインターネット接続サービスを開始しました。現在、IIJ グループは約 16,000 社の国内外企業に対し、インターネット接続、クラウド、セキュリティに加え、IoT や動画配信、さらにシステム構築や運用アウトソーシングなど総合的なネットワーク・ソリューションを提供しています。また個人向け通信サービス「IIJmio」を展開しています。
IIJに関する詳細は https://www.iij.ad.jp/ をご覧ください。

■「TopicScan」について

TopicScanは生成AIと統計解析を活用した新世代のVoC分析サービスです。テキストデータをアップロードするだけで、スピーディに高度な分析を行い、1日以内にレポートを出力することができます。

文脈ベースでトピックを抽出でき、事前翻訳なしに多言語も一括で分析可能。コールデータの書き起こしや口コミ、SNSでの発信など、顧客からのあらゆる声を施策に活かせるデータにします。
（※「TopicScan(R)︎」は株式会社エモーションテックの登録商標です。）
サービスページ：https://emotion-tech.co.jp/topicscan/

■株式会社エモーションテックについて

「エクスペリエンスマネジメントを行うためのインフラとなり、企業が顧客・従業員を中心とした事業活動をあたりまえに実施している社会を実現する」ことを目指し、顧客体験(CX)マネジメントサービス「EmotionTech CX」、生成AI×統計解析によるVoC（顧客の声）データ分析サービス「TopicScan」をはじめとしたサービスを提供しています。

【会社概要】
会社名：株式会社エモーションテック
所在地：東京都港区西新橋1-1-1 日比谷FORT TOWER 11F
設立：2013年3月
代表者：代表取締役　今西 良光
事業内容：CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、生成AI×統計解析によるVoC（顧客の声）データ分析サービス「TopicScan(R)︎」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」、顧客起点の店舗マネジメントサービス「Marumy(R)︎」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。
URL：https://emotion-tech.co.jp