JR東日本、JRE POINTコールセンターに業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

パークシャテクノロジー
鉄道業界初、対話内容の高度な書き起こしや入力カテゴリに合わせた要約（属性要約）機能により、平均処理時間の短縮と顧客ニーズ分析を強化

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、東日本旅客鉄道株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：喜㔟　陽一、以下JR東日本）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の運用を7月より開始しましたので、お知らせします。PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。




導入の背景：
　JR東日本では、日々多くのお客さまにご利用いただいているJR東日本グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにおいて、その円滑な運営と顧客満足度向上を目指しています。特に、1600万人を超えるJRE POINT会員からのお問い合わせに対応するJRE POINTコールセンターでは、1件あたり平均約４~5分を要している架電後の後処理業務（アフターコールワーク、以下ACW）のさらなる効率化に課題を感じていました。また、常に変化するお客さまのニーズに応えるために、お問い合わせ理由（通称コールリーズン）の集計・見える化や分析等をやり易くし、ベテランと新人オペレーター間のスキル格差を解消したいという問題意識を持っており、これらを解決しながら増加する会員の皆さまに対して、繋がりやすくより質の高いサービスの提供を目指していました。

　そのため、受電対応中の音声ログの書き起こしからオペレーターのACW業務を効率化することができ、かつ対話情報のデータ化ができるPKSHA Speech Insightの導入を決定しました。
導入の概要：
　多い時には1日1000件を超える電話を受けるJRE POINTコールセンターにおいて、受電内容の書き起こし、AIを活用した要約によるACWの短縮を目的として、「PKSHA Speech Insight」を試験導入しました。

　検証の結果、通常の音声書き起こしに加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用することで、オペレーターの要約作業の効率化が図られたことから、最大の課題と感じていたACWの効率化を実現すべく「属性要約オプション」を活用する形での導入・運営を決定しました。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能により、お問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能となり、顧客ニーズのより詳細な把握及びオペレーター間のスキル格差の解消に寄与しています。