パークシャテクノロジー
FAQ・RAG・有人連携の3ステップによる全社ヘルプデスクで継続的なナレッジの活用・循環を実現
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）が、北陸電力株式会社（本店：富山県富山市、代表取締役社長：松田光司、以下、北陸電力）と、生成AIを活用した「PKSHA AI ヘルプデスク（以下、AI ヘルプデスク）」の運用を開始しましたので、お知らせします。また、本サービスはPKSHAが展開する「PKSHA AI Agents(※1)」のノウハウを活用しています。
導入の背景：AI ヘルプデスクの3ステップで、ナレッジ作成・活用の循環を促進
北陸電力グループの本社主管部門では、従業員約5,000名からの諸手続きや業務フロー・ルールに関する電話やメールによる問合せ対応に膨大な時間を要していました。
DXの推進に向けた取り組みのひとつとして、この課題に対しデジタルツールの活用と業務フローの見直しにより効率化を推進できないか検討する中で、その解決策としてPKSHAのFAQ(※2)ツールおよびAI ヘルプデスクの導入が検討されました。
「PKSHA AI ヘルプデスク」では、社員が問い合わせをした際に、AIエージェントがFAQや社内文書など、回答に必要なデータソース（以下、ナレッジ）を自律的に選択し、RAG(※3)などの技術を用いて回答を生成する他、必要に応じて対応できる担当者を呼び出し、問題解決までをサポートします。 さらに、問い合わせをした社員と担当者の会話は、AIエージェントによってナレッジに変換され、管理者が許可をすれば次回からはAIエージェント自身が回答します。 これらAI ヘルプデスクを起点としたナレッジの作成・活用の循環によって、当初の課題を解決し、従業員満足度の向上も同時に実現できることを評価いただき、導入が決定されました。
AI×人が主体となり、全社の課題解決をリードするヘルプデスクへ
同社は、既に多くの社員が日常的に使っているMicrosoft Teams上でのAI ヘルプデスク利用を開始しています。利用状況や検索実績の分析および有人対応ログをもとにした生成AIによるFAQ作成機能を活用し、より一層FAQの充実を図ることで、問い合わせ対応にかかる管理部門の負担軽減を目指しています。
PKSHA Technologyは、「人とソフトウエアの共進化」というビジョンのもとナレッジマネジメントを実現するプロダクト導入を通じ、AIと人が協働する未来の働き方を実現します。
※1「PKSHA AI Agents」について：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000192.000022705.html
※2 FAQ：よくある質問と回答（Frequently Asked Questionsの略称）
※3 RAG：LLM（大規模言語モデル）のテキスト生成に、信頼性の高い外部情報の検索を組み合わせることで、プロンプトだけではコントロールしづらい出力精度を向上させるフレームワーク。検索（Retrieval）機能を拡張（Augmented）し、質の高い回答を生成（Generation）できるようになることから、それぞれの頭文字を取って「RAG」と呼ばれる。
◆北陸電力株式会社 業務改革・DX推進プロジェクト室ご担当者 様からのコメント
当社では、業務の生産性向上やDX推進の一環として、全社的な業務実態調査を行いました。その結果、本社の主管部門では従業員からの問い合わせ対応に多くの時間がかかっているという課題が浮かび上がりました。
具体的には、問い合わせのほとんどが電話で行われており、主管部門の担当者はその度に自分の作業を中断せざるを得ず、非効率が生じていました。また、問い合わせ対応後に新しいFAQを更新することもできず、悪循環に陥っていました。
この問題を解決すべく様々なツール・サービスの探索を行った中で、AIヘルプデスクの「ドキュメントからの回答生成機能」や「過去のログから新規FAQを作成する機能」を知り、情報を検索するユーザー自身の検索時間の削減、そして問い合わせ対応にかかる管理部門の負担軽減が見込めることから、導入を決断しました。
また、今回の導入に合わせ、電話での問合せを原則禁止とするなど、社内の業務ルール・業務フロー等の見直しも行いました。
今後、AIヘルプデスクの利用を推進し、問い合わせに関するデータを蓄積・分析のうえ、より一層FAQの充実を図ることで、問い合わせ対応にかかる業務の生産性向上を目指していきます。
◆北陸電力について
会社名 ：北陸電力株式会社
本店所在地：富山県富山市牛島町１５番１号
代表者 ：代表取締役社長 社長執行役員 松田光司
URL：https://www.rikuden.co.jp/
PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問い合わせ
pr@pkshatech.com
※ Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
