顧客との通話からコンタクトセンターのナレッジを常に最新化ー「PKSHA Knowledge Stream」がコールログ活用機能を6月リリース

パークシャテクノロジー
生成AIによるナレッジ自動生成機能に、曖昧さの多い音声対話情報に特化したアルゴリズムを導入ー「PKSHA AI Suite for Contact Center」におけるAIエージェントの進化を加速

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、「PKSHA Knowledge Stream（パークシャナレッジストリーム）」上で、新開発のアルゴリズムにより、お客様との通話から書き起こされたコールログを活用する機能「コールログ to QA」をリリースしたことをお知らせします。
　『PKSHA Knowledge Stream』は生成AIを活用して、コンタクトセンターの様々なデータからナレッジ（知識、ノウハウ等）を高精度で抽出・構造化し、社内のナレッジ格差を解消するプロダクトです。この度、顧客との通話内容など、内容に曖昧さを含みやすいコールログからでも、高い精度でナレッジ生成をすることを可能にしました。
　PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、コンタクトセンター向け総合ソリューションである「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。本件をはじめとする新機能の開発を通じて、より自律的にオペレーターを支援するAIエージェントの進化を加速してまいります。
新機能「コールログ to QA」開発の背景：
　AIの活用が進むコンタクトセンターでは、顧客応対の自動化が進んでいます。しかし、その裏側では、日々変化する社内情報や多様な顧客からの問い合わせに対応するためのナレッジの整備が不可欠です。ナレッジの中でも回答の参考となるFAQの整備は未だに多くが手作業で行われており、オペレーターの大きな負担となり、生産性向上のボトルネックとなっていました。
新機能「コールログ to QA」の概要：
　この課題を解決するため、「PKSHA Knowledge Stream」は新たに「コールログ to QA」機能を搭載しました。コンタクトセンターと顧客の通話記録であるコールログには、サービスレベル向上につながる貴重なナレッジが大量に含まれています。しかし、その内容を人が一つ一つ読み解き、FAQとしてまとめる作業には、膨大な労力と時間がかかります。そこで、「PKSHA Knowledge Stream」の「コールログ to QA」機能を活用することで、AIがコールログからナレッジを自動で抽出し、FAQ形式で効率的に生成することが可能です。
　これにより、オペレーターはFAQ作成の手間から解放され、顧客対応に注力することができます。また、顧客との通話内容の書き起こし・要約をAIが自動で行う「PKSHA Speech Insight」と連携すれば、常にコールログが自動で蓄積され、新たなFAQを生み出すサイクルが確率されます。こうして、コンタクトセンターが持つ多様なナレッジを最大限に引き出し、オペレーター一人ひとりの対応力を強化することで、顧客満足度の向上に貢献します。
PKSHA Knowledge Streamの特徴
多様なデータからの高精度FAQ自動生成:
　今回リリースしたコールログの活用機能に加えて、PDFドキュメント等のテキストデータ活用機能も組み合わせ（2024年2月リリース済み）、多様な形式のデータからFAQを自動生成します。生成元のデータに合わせて最適化した複数のAIアルゴリズムを提供しており、例えばコールログ用のアルゴリズムではお客様の発言（Q）とオペレーターの発言（A）を区別し、お客様の発言から誤って回答（A）を生成しないよう最適化されているため、修正作業を最小限に抑えることができます。

VoCに基づくQAの重要度分析:
　コールログから顧客の問合せ傾向を分析し、生成されたQAと何件の問合せから生成されたかを明示します。これにより、FAQナレッジとして優先的に整備すべきQAを明らかにします。

既存FAQとの重複確認と自動分類:
　同プロダクトはFAQシステム「PKSHA FAQ」と連携し、生成された内容が既にFAQシステムに登録されている情報と重複していないかを自動で検出し、不要な重複を排除します。さらに、ご利用中のFAQカテゴリ構造に合わせて自動的に分類するため、手作業による分類の手間を削減します。

専門用語や表現のカスタマイズが可能:
　FAQシステムやオペレーター支援の際に使用される文章において、業界ごとの用語や、文章表現・長さ等を企業ごとにカスタマイズすることが可能です。よく使われる用語の選定や、企業のブランドイメージに沿った表現を自動で行うことで作業工数を抑えながらより良い顧客体験を実現します。さらに、出力言語を指定できるため、容易に多言語対応が可能です。