NTTテクノクロスがコールセンター向けに年明け製品化
カスハラ対策に生成AI、「こんな簡単なこともできないの？」など登録単語外の言動を検知
2024年09月27日 15時00分更新
NTTテクノクロスは、2024年9月26日、同社のコールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」において、生成AIを活用したカスタマーハラスメント（カスハラ）検知機能を開発していることを発表した。特許出願中であり、年明けに製品化を予定しているという。
同機能は、カスハラが社会問題となっている中で、オペレーターの心理的負担を軽減させ、業務効率の低下や離職を防ぐために開発が進められている。
生成AIを活用することで、単語登録では対応できない、直接的な表現を含まない過剰な要求や不当な言いがかりなどのカスハラも検知できるようになる。例えば、「使えない」という単語登録では検知が難しかった、「こんな簡単なこともできないのか？」といった言動も捉えられるという。
「使えない」を登録したキーワード検知と生成AI検知の比較
検知には厚生労働省から提示されているマニュアルを参考にしており、自社の対策方針に合わせて基準を設けることも可能だ。カスハラが検知された際には、管理者に通知され応対の支援が図れる。
