５G対応ルーター、高い満足度。NTT docomoが顧客満足度第１位【J.D. パワー 2022年モバイルルーターサービス／ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査(SM)】

株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパン

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022年モバイルルーターサービス顧客満足度調査(SM)及びJ.D. パワー 2022年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査(SM)の結果を発表した。
　本調査はインターネット接続にモバイル回線を使用する「Wi-Fiルーター」によるデータ通信サービスを対象とし、バッテリー駆動の持ち運び型の「モバイルルーター」と自宅での据え置き利用を前提とした「ワイヤレスホームルーター（以下、ホームルーター）」の利用者に実施している。

通信品質の満足度、昨年より向上 　
　本年の調査は今年５月下旬から６月上旬にかけて実施した。新型コロナウイルス感染拡大以降、自宅での過ごし方の変化やテレワーク等の浸透により、インターネットのトラフィック量は年々増加していることが推察される。しかし、このような環境下においてもモバイルルーターおよびホームルーターの通信品質に対する満足度は、どちらも昨年調査（2021年６月発表）より向上している。「通信品質・エリア」ファクターの満足度スコアは、モバイルルーターでは昨年より+６ポイント、ホームルーターでは+36ポイントと大幅に上昇している（下図参照）。どちらのルータータイプでも「通信の速度」に関する評価で向上が見られており、多くの通信事業者において通信品質向上に向けた取り組みが進められていることや、高速通信規格「５G」の利用者増加も背景にあると推察される。

満足度の高い５G回線利用者
　５G回線の利用者はモバイルルーターでは全体の約１割、ホームルーターでは約２割となっている。５G回線利用者の通信品質の満足度スコアをみると、モバイルルーターでは600ポイント、ホームルーターでは627ポイントとなっており、どちらにおいても全体平均を大きく上回る高い満足度を示す結果となった（下図参照）。
　普及期にある５Gサービスではあるが、ユーザーからの期待に応えられたサービスが提供されていることがうかがえる結果となった。今後、５G回線対応ルーターの利用者増加とともに、業界全体でさらに通信品質の顧客満足度が高まっていくことが期待される。

５Gの利用意向、約半数が「今後利用したい」
　５G回線サービスの利用意向を聴取したところ、モバイルルーター、ホームルーター利用者ともに、２割以上が「半年～2年以内には５Gを使いたい」という結果となった（下図参照）。また「時期は未定だがいずれ使ってみたい」という回答はそれぞれ３割前後となっている。合わせると、半数前後の利用者が今後５G回線を利用したいと考えており、５Gに対する期待や潜在的な需要の高さがうかがえる。

　５G回線利用者のロイヤルティの高さも確認されている。５Gサービスを利用している場合、モバイルルーターでは85％、ホームルーターでは79％の利用者が、現在利用しているモバイル／ホームルーターサービスを今後も続けて利用したいという意向を示している。５Gサービスの利用者拡大は顧客ロイヤルティを従来以上に高める施策にもつながると言える。今後の５Gサービス利用者拡大に向け、対象エリアの拡大や対応端末の拡充に加えて、５Gならではの利便性の訴求といった移行促進への施策が益々重要になっていくであろう。

J.D. パワー 2022年モバイルルーター／ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。

【モバイルルーターサービス顧客満足度調査】（対象5ブランド）
第１位：NTT docomo（640ポイント）
４年連続の総合満足度第1位。
「通信品質・エリア」、「端末・オプションサービス」、「手続き・サポート対応」の３ファクターで最高評価。
第２位：au（596ポイント)
第３位：楽天モバイル、Y!mobile（同点、588ポイント)
楽天モバイルは「各種費用」ファクターで最高評価。

【ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査】（対象4ブランド）
第１位：NTT docomo（619ポイント）
「通信品質・エリア」、「各種費用」、「端末・オプションサービス」の３ファクターで最高評価。
第２位：au（591ポイント)
第３位：SoftBank（562ポイント)
「手続き・サポート対応」ファクターで最高評価。

《 J.D. パワー 2022年モバイルルーターサービス顧客満足度調査(SM)
J.D. パワー 2022年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査(SM)概要 》
年に1回、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続するWi-Fiルーター端末＊の利用状況や各種　経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で10回目の実施となる。
＊ 2019年より、持ち運び可（バッテリー稼働）タイプの Wi-Fi ルーター契約者を対象にした「モバイルルーター」と据え置き型
タイプの Wi-Fi ルーター契約者を対象にした「ワイヤレスホームルーター」の２つに分けて調査を行っている。

■実施期間：2022年５月下旬～６月上旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：モバイルルーターまたはワイヤレスホームルーターを利用している人
　　　　　　（18～64歳、世帯内選定関与者）
■調査回答者数：モバイルルーターサービス：1,550人
ワイヤレスホームルーターサービス：1,450人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評　価を基に 1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に　対する影響度が大きい順に、「通信品質・エリア」（38％）、「各種費用」（25％）、「端末・オプションサ　ービス」（25％）、「手続き・サポート対応」（12％）となっている（カッコ内は影響度）。

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。