株式会社Empath
在宅コールセンターにおけるオペレータとSV間のコミュニケーション支援を実現
株式会社Empath (本社: 東京都渋谷区、代表取締役: 下地貴明、以下Empath)が提供する音声感情解析AI「Empath」(以下、「Empath」)と、株式会社サーバーワークス(本社：東京都新宿区、代表取締役社長：大石 良、以下：サーバーワークス)が提供するAWSクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」が連携しました。本連携により、サーバーワークスが構築する「Amazon Connect」上で「Empath」の感情解析が利用可能になります。とりわけ、オペレータの気分状態を可視化することで、在宅コールセンター運営において懸念されているSVからオペレータへのコミュニケーション支援に貢献します。本連携によるサービスは、2020年7月30日より提供可能となります。
■ 本連携の背景: 在宅コールセンターにおけるオペレータ―・SV間のコミュニケーション支援
COVID-19の世界的な流行により、テレワークに移行する企業が徐々に増えてきています。そうした中で、コールセンターではテレワークにおける運営方法や、遠隔状況でのオペレータとSV(スーパーバイザー: 管理者)間のコミュニケーション上の懸念から、一部のコールセンターのみでのテレワーク実現に留まっている状況にあります[1][2]。このような背景から、サーバーワークスとEmpathは連携を開始し、(1)「Amazon Connect」によるコールセンターのテレワーク化、ならびに(2)「Empath」によるオペレータの気分状態の可視化を実現します。本連携により、両社はコールセンターにおけるテレワーク導入を推進しながら、コールセンターのテレワーク化で懸念されているオペレータとSV間のコミュニケーション支援という課題解決に取り組みます。
出典:
[1] 「コールセンター員「在宅進まず」悲痛すぎる叫び 感染不安もテレワークに割り切れない日本企業」、『東洋経済ONLINE』、ロイター、2020年5月5日(https://toyokeizai.net/articles/-/348626)、閲覧日：2020 年7月17日）
[2] 「テレワーク拡大も6割が「従業員のストレス増加」企業はメンタルケアが課題」、『BUSINESS INSIDER』、2020年5月3日、(https://www.businessinsider.jp/post-212307)、閲覧日：2020年7月17日)
■Amazon Connect オールインワンパッケージ: Empath搭載オプションについて
本連携では、Amazon Connectオールインワンパッケージの機能として「Empath」が搭載されます。「Amazon Connect」で収集された顧客とオペレータの音声通話データを「Empath」で感情解析します。「Empath」では、喜怒哀楽の4つの感情指標に加え、元気度というパラメーターを解析結果として出力します。この元気度という指標は、気分状態の高低を測定するEmpath独自の指標です。元気度は、コールセンターにおいてオペレータの離職予測モデルとしても活用されており、SVからオペレータへのコミュニケーション支援の足掛かりとなっています。今回の連携により、遠隔からでもオペレータのモチベーションを把握することが可能になるので、テレワーク化したコールセンターにおいてもSVからオペレータへのコミュニケーション支援を実現します。
「Amazon Connect オールインワンパッケージ」サービスについて
https://www.serverworks.co.jp/services/connect/all_in_one.html
写真: Amazon Connect×Empath連携イメージ図。オペレータの端末からAmazon Connectを介して、サーバー上に保存された通話音声を感情解析、取り込んだデータをBIツール等で可視化し、管理者用の端末などで感情の解析結果を表示する。
■今後の展望
サーバーワークスは、「Amazon Connect オールインワンパッケージの」オプションであるEmpath搭載オプションを2020年7月30日より提供開始します。また、今回の連携に伴い、「Empath」と「Amazon Connect」連携の在宅コールセンター・ソリューションを限定価格でご利用いただけるキャンペーンを先着10名様に提供します。
<「Empath搭載オプション」連携キャンペーン＞
対象： Amazon Connectオールインワンパッケージ: 「Empath」搭載オプションご契約のお客様
申込期間：2020年7月30日～9月30日
ご提供金額： 500,000円（税別）
※Amazon Connect導入支援費用は別途お見積りをさせていただきます
申込方法：本キャンペーンサイトのフォームよりお申込ください。
キャンペーンサイト：https://info.serverworks.co.jp/l/310441/2020-07-28/t6lkpy
■Amazon Connect について
Amazon ConnectはAWSが提供するオープンなクラウド型コールセンターサービスとして注目を集めています。Amazon Connectは、コールセンターの規模感を問わず、顧客窓口をクラウド上に構築することで、顧客満足度の高いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。昨今のテレワーク対応の一環として、セキュリティ面への配慮をしながら、自宅で電話対応を実施することも可能です。
■音声感情解析AI 「Empath」について
「Empath」は音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,500社で活用されており、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレータの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。
https://webempath.com/jpn/
＜株式会社サーバーワークス 概要＞(https://www.serverworks.co.jp/)
サーバーワークスは、「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」をビジョンに掲げ、2008年よりクラウドの導入から最適化までを支援しているAWS専業のクラウドインテグレーターです。2020年6月末日現在、800社、8,300プロジェクトを超えるAWS導入実績を誇っており、2014年11月よりAPN最上位の「APNプレミアコンサルティングパートナー」※に継続して認定されています。移行や運用、エンドユーザーコンピューティング、コンタクトセンターなど多岐にわたって認定を取得し、AWS事業を継続的に拡大させております。取得認定、実績についての詳細はこちらをご覧ください：
https://aws.amazon.com/partners/find/partnerdetails/?id=001E000000NaBHzIAN
※APNは、AWSのエコシステムを支えるシステムインテグレーター(SI)、戦略的コンサルティングファーム、ソリューションプロバイダ、マネージドサービスプロバイダ、独立系ソフトウェアベンダー(ISV)、SaaSベンダー、PaaSベンダー、開発者用ツールベンダー、管理／セキュリティベンダーなどによって構成されております。
・本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
・アマゾンウェブサービス、AWS、Amazon Connectは、米国および/またはその他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
・本リリースの情報は発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。
＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）
株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。
・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売
