（株）J.D.パワー アジア・パシフィックがこのほど発表した「17年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」で、アスクル（株）が第1位を受賞した。
「日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」は、全国の従業者数5人以上の事業所を対象に、オフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの。5回目の調査となる今年は、4月にインターネット調査を実施し、3800事業所からの回答を得た。顧客満足度は、「ウェブサイト／カタログ」「配送対応」「料金／請求」「提供商品／サービス」「サポート対応」の5つのファクターの評価から算出した。
「サポート対応評価」が向上
顧客満足度ランキングの2位は、「イー・クイックス（富士ゼロックスインターフィールド）」（626ポイント）、3位は「NetRICOH（リコージャパン）」（621ポイント）だった。「たのめーる（大塚商会）」（615ポイント）は6位、「カウネット」（602ポイント）は8位だった。
アスクルに対する評価では、同社の通販サービス「ASKUL」と「SOLOEL ARENA」で、5つのファクターすべてが業界平均を上回る高い評価を獲得。中でも「ウェブサイト／カタログ」「提供商品/サービス」のファクターで最も高い評価を得ている。その結果、11サービス中、総合満足度第1位（628ポイント）を受賞した。
これらの結果についてJ.D.パワーは、「今年のランキングでは上位サービスのサポート対応評価で向上がみられた」と評価した。複数あるサポート・チャネルのうち、コールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」「説明のわかりやすさ」などのオペレータースキルに関する評価にも向上が見られたとした。
また、オンラインサポートでは「対応の早さ」に加え、「入力フォームの使いやすさ／分かりやすさ」などの評価も改善したと説明。利用者の満足度の向上や継続利用を促すためには、ウェブサイトやカタログ冊子の使い勝手、商品ラインナップ、配送対応といった通販サービスの根幹部分の拡充・改善に加え、顧客接点となるサポート対応を充実させることが重要だと分析している。
