（公財）日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が28日発表した2016年度「JCSI（日本版顧客満足度指数）」調査結果のとりまとめで、企業・ブランド総合の3位に「ヨドバシ．com」（通販業種1位）が入った。
「失望指標」ランク20位内に通販会社が10社
同調査は総計12万人の利用者を対象にした日本最大級の顧客満足度調査で、6つの指標から顧客満足度をチャックしている。16年度は6回に分け、全32業種421企業・ブランドを調査した。
16年に実施した31業種の顧客満足度ランキングでは、通販関連業界から3位に「ヨドバシ．com」（81．6ポイント）、7位に「ヤマト運輸」（79．9ポイント／宅配便1位）、9位に「オルビス」（79．6ポイント）がトップ10に入った。
「ヨドバシ．com」は顧客満足度のほか、顧客期待（企業・ブランドへの期待）・知覚品質（全体的な品質評価）・知覚価値（コスト・パフォーマンス）・推奨意向（他社への推奨意向）・ロイヤルティ（将来の再利用意向）の5項目でトップ10に入った。
「失望指標」（失望に関する経験）では、トップ20のうち「通信販売」が10社ランクインした。同指標は企業・ブランドを利用した際、幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか、によって算出される。
通信販売で失望指標にランクインしたのは、「FANCL online」（1位）、「オルビス」（2位）、「ドクターシーラボ」（4位）、「サントリーウエルネス Online」（5位）、「ヨドバシ．com」（8位）、「山田養蜂場」（14位）、「通販生活」（16位）、「やずや」（17位）、「ジャパネットたかた」（20位）だった。
