PC購入時はスペックや用途だけでなく、サポートにも注目！

サポート含めdynabook Quality、東芝PC工房と総合サポートセンターを見学

2017年02月28日 14時00分更新

文● 八尋／ASCII

修理や東芝PCあんしんサポートの拠点
東芝PC総合サポートセンターを見学

東芝PC総合サポートセンターを見学

　続いて、サポート拠点の中心である東芝PC総合サポートセンターを見学させてもらった。サポートの拠点は東芝PC総合サポートセンターのほか、北海道にコールセンター、山形に修理センターのパートナー会社があり、東大阪市にも西日本修理センターがある。北海道にコールセンターを設けたのは、災害などの非常事態に東芝PC総合サポートセンターが十分に機能しなかった場合でも、しっかりと東芝PCあんしんサポート（電話サポート）を稼働させるためだという。

　東芝PCあんしんサポートのスタッフは、約200人から250人。9時から19時までの対応時間に、約4000件の問い合わせがあるとのこと。コールセンター内には、「電話の向こうはお客様、感謝の気持ちを忘れずに」という貼り紙があった。

　東芝あんしんサポートでは、IVR（自動音声応答）により「使い方や技術的な相談」「修理の相談」「購入後1週間以内の不具合の相談」に分けて対応している。スタッフはエージェント、スーパーバイザー、マネージャーの3段階に分かれており、難しい相談などはスーパーバイザーやマネージャーが対応することで、スムーズに相談が解決できるようなシステムになっている。

IVRにより「使い方や技術的な相談」「修理の相談」「購入後1週間以内の不具合の相談」に分けて対応

スタッフはエージェント、スーパーバイザー、マネージャーの3段階に分かれている

問い合わせ事例

管理ツールでエージェントの作業を支援

　また、情報共有ツールや顧客対応履歴を蓄積するツールなどの管理ツールを独自開発しており、エージェントの作業を支援する体制も整えている。また、電話サポートスタッフがユーザーの画面を遠隔で見ながら問題を解決する遠隔支援サービスを用意している。遠隔支援サービスでは、ユーザーの画面の状態をスタッフが確認しつつ、矢印で誘導したりして問題を解決可能で、東芝のPCユーザーは初心者も多いため、スタッフとの話がかみ合わない際などに便利とのことだ。

ユーザーの画面を遠隔で見ながら問題を解決する遠隔支援サービスを用意。スタッフが確認しつつ、矢印で誘導したりして問題を解決する

ユーザーから届いた感謝の手紙が貼ってあった

　例えば、デスクトップ上に「ゴミ箱」がないという相談があり、遠隔支援サービスを使用したところ、タブレットモードになっていたことがわかり、デスクトップに戻すことで解決したということがあったという。

修理の拠点の東芝PC国内パーツセンタを見学

修理の拠点「東芝PC国内パーツセンタ」を見学

　東芝PC総合サポートセンターは、東芝PCあんしんサポートのほか、国内の東芝PCの修理部品を一括管理している東芝PC国内パーツセンタもある。修理の流れとしてはまず、修理の問い合わせをし、専門スタッフに故障の症状を伝えると、どのような修理が必要になるかを判断してくれる。次に「梱包ピックアップサービス」を使用して、PCを預ける。預けたPCは東芝PC国内パーツセンタに届き、故障個所を改めて診断する。診断には、故障個所を発見する同社独自の専用ソフトウェア「TRIS(トリス)」を使用する。

東芝PC国内パーツセンタの概要

修理の流れ

TRISを使用して故障個所を診断する。なお、TRISは東芝PC工房でも使われている

「SONIA」という修理受付・部品手配システムを採用

　故障箇所が見つかると、部品を交換して再度検査してユーザーのもとへと発送される。診断から修理までを東芝PC国内パーツセンタで行なうことで、スムーズに対応できるという。また、「SONIA」という修理受付・部品手配システムにより、修理中のPCの所在や作業の状況などを一括で管理している。これにより、作業員全員で情報共有することでミスなどが起こらないようにしている。

修理受付・部品手配システム

修理相談の内容

　そのほか、「あんしん点検サービス」も実施しており、内部点検や清掃、メモリー増設、キーボード交換、冷却ファン、パスワード解除などのサービスを提供。あんしん点検サービスの内容は、ユーザーの問題を反映して増やしているとのこと。

あんしん点検

1日約1000台のインストール作業が可能
LCMキッティングセンターを見学

　最後に見せてもらったのが、LCMキッティングセンター。ここでは、法人向けの大量導入時に、用途に合わせたハードウェアの変更やソフトウェアのインストールなどを一括で実施している。前後のテーブルには20台のPCが置いてあり、ネットワーク経由で一気にインストールなどの作業を行なう。1日に1ラインで約2回転半、平均約100台のインストール作業が可能とのこと。ラインはLCMキッティングセンター内に10本あり、約1000台のインストール作業ができるという。

LCMキッティングセンター

　企業では様々なメーカーのPCを使用することもあるため、他社製のPCや周辺機器などのキッティングにも対応。PCやタブレットだけでなく、監視カメラや無線APのキッティングなどにも対応している。設定作業は自動化ツールで実施し、1台ごとにチェックシートを使って工程の確認や検査を行なうことで、正確かつ効率的に作業できるという。また、初期不良などがあった場合も、同じ建物内に東芝PC国内パーツセンタがあるので、そちらに回すことで時間をかけずに修理できるというのも強みの1つだ。

キッティングメニュー

LCM運用サポートサービス

　最後に、東芝クライアントソリューション国内サービス事業本部　副本部長の宇田卓司氏は「品質の高い設計、品質、製造ノウハウに加えて、アフターサービスの利便性や信頼性を含めて『dynabook Quality』だと考えています。その拠点となるのが、東芝PC総合サポートセンタおよび東芝PC工房です」と挨拶した。