（株）矢野経済研究所が6日発表した「コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター／CRMソリューション市場に関する調査（2016年）」によると、2015年度のコールセンター市場規模は前年度比2．4％増の8390億円、コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模は同となった。同2．9％増の4639億円となった。
同調査は、テレマーケティング会社、コンタクトセンター／CRMソリューションベンダーなどを対象とした調査で、調査期間は7～11月。
コールセンターの市場規模は、13年度から年平均成長率1．9％で推移し、18年には8831億円になると予測。電力の自由化、マイナンバー関連、通販業務全般での案件増加などの影響で、市場は微増傾向にある、とした。また、今後の訪日外国人客の増加を見込んだ多言語化対応サービスや、AIブームなどが今後の成長要因になると予測した。
コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模は、13年から年平均成長率2．7％で推移し、18年度には4945億円に拡大すると予測。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にも普及し、モバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセス増加により、これらに適応したアプリケーションが拡大していくことを見込んだ。
