もうポケモンGOは体験しましたか？ ポケモンGOは、ユーザーを引きつける驚くべき力でカスタマーの獲得と定着に関する新たな記録を叩きだしただけでなく、使ってみたことがない人はいないというほど大人気になっています。
これまでとは異なるまったく新しい方法でオンラインとオフライン世界をつなげる新しいコンセプトを、世界中の人が夢中になってシェアしているのは、見ていてすごくおもしろいです。
しかし疑問に思うのは、1年後もみんながこのアプリを夢中で使い続けているのかということです。アプリの保持率はいまのように高いままでしょうか。アプリ開発者としてもっとも重要なのは、カスタマー定着率の最高記録を狙うためになにができるかです。
さあゲームを始めよう！
小売、金融、旅行、ファストフード、もしかすると保険業界など、人によってビジネスの領域はさまざまでしょう。たとえ 「厳粛」な業界にいるからといってユーザーに楽しんでもらえないと考えてはいけません。ユーザーはもちろんそれぞれ違った目的でアプリを使います。たとえばクレジットカード情報を探す、服を買う、ホテルを予約する、などいろいろあります。そのアプリを使うときに少し楽しさが加わったらどうでしょうか。ポケモンGOの成功は多くの人が企業に遊び心を求めていることを示してくれました。
私がいう「おもしろい」の意味は、ユーザーとのコミュニケーションやアプリサービスを通じて、平凡さを少しなくしたアプローチのことです。もちろん、いきなり誰もがすごくおもしろいアプリを作れるわけではありません。それでもデザインの規定には従いながらも、ユーザーの目線で考えたメッセージやビデオ、テキスト、画像をアプリに埋め込めます。
たとえば銀行アプリがあるとします。ただ情報を羅列したスクリーンよりもアニメーションビデオが新しい貯蓄プランについて紹介するほうがもっと楽しいと思いませんか？ アメリカではミレニアム世代がカスタマーグループの大半ですから、もし彼らを惹きつけ、留めておきたいのであれば彼らが喜ぶようなフォーマットで情報を提供することを考えないといけません。ミレニアム世代はモバイルでビデオをみることを好んでいるだけでなくおもしろいビデオも好きなため、ビデオにより情報を提供することでアプリに対する愛着が増え、高いコンバージョンレートを達成できる可能性があると言えます。
ユーザーに深く関わり、楽しませる別の方法はおもしろいクイズを提供することです。そしてクイズを在庫に関連のあるものにします。たとえば、ファッション系アプリを使っていたとしたら、「あなたのポケモンベイビーはどれ？」といったクイズをアプリ内の子供服のセクションで提供します。回答後、ポケモンと同じ色の関連のある子供服をすべてアプリ上で表示するのです。
リフレッシュしよう！
最高のアプリでさえ、時折、更新する必要があります。もちろん、外観や雰囲気をすべて変えるということではなく、ユーザーに対して時間をかけてアプリの開発と拡張を続けていることをアピールします。ポケモンGOでさえ少し時間が経つと新しいもの、たとえばこれまでのゲームで見たこともないようななにかを提供しなければならないし、そうしなければユーザーの興奮も次第に冷めてしまうでしょう。
しかし、ユーザーに新しい機能を見せるとき、その機能はユーザにとって分かりやすく、またコンテキストに沿った方法で表示しないといけないということに注意するべきです。「速報」のようなポップアップをユーザーがアプリを開いた瞬間に表示できますが、ほかにもより良い方法はたくさんあります。たとえば、カルーセルでユーザーに対してディープリンクを設定して興味を駆り立てられます。そのほかにも、バナーやツールチップで新しい機能を表示する、またはスクリーンを暗くし新しい機能の部分を明るくするなどの方法もあります。
オンラインとオフラインの世界をつなぐ
なぜ人びとはポケモンGOにはまるのでしょうか？ その答えは、ポケモンGOが人びとにとって期待以上のものであり、いままでに見たこともないようなものだからです。
もしかするとあなたのアプリはポケモンGOほど、人びとをワクワクさせないのかもしれません。しかし、ユーザーの高い期待値を満たす最良の方法は、ユーザーがその瞬間にアプリ内のどこを見ているのか、また過去の反応や活動（その他人口統計データ）を考慮に入れたコンテキストメッセージを提供することなのです。
現実には、多くのアプリが個別にユーザーをエンゲージメントしようと意識はしていますが、いまだその期待を満たせていません。
ポケモンGOが人びとを興奮させるほかの理由は、ゲーム世界を私たちが住む3次元空間へと広げたからです。もしブランドが現実世界だけの存在だとしたら、アプリは逆のオンライン空間へと広げていかないといけないでしょう。ユーザーが何度もブランドに対して心を奪われるという状況を生み出す最良の方法は、2つの世界を組み合わせ究極のパーソナライズ経験を創造することです。
たとえば、ゲストの満足度調査ができるホスピタリティ系アプリなら、ホテルをチェックアウトしたばかりのユーザーに満足度調査が実施できます。
あなたのアプリが、リアルの店舗やWebサイトと連動しているものかどうかに関わらず、覚えておくべき重要なことは、カスタマーロイヤルティを強化するにあたってアプリはユニークな可能性を広げてくれることです。ユーザーに対して、セグメント化、コンテキスト化、パーソナライズ化された体験を提供することは、あなたの業界の中でもっとも愛されるアプリになる過程においてかならず必要なことなのです。
（原文：What Pokémon Go Can Teach You about Building Apps Users Love）
［編集：Livit］
Image：Marianne Campolongo / Shutterstock.com
