アスクル（株）は19日、チャット形式で問い合わせ対応する人工知能（AI）型チャットロボット「マナミさん」を「LOHACO」に導入した結果、省人化効果が6．5人分になったと発表した。
同社は急増する問い合わせに対応するため、14年9月からマナミさんをロハコに導入し、カスタマーサポートの効率化・省人化を図った。マナミさん導入で、夜間の問い合わせを含め、24時間365日問い合わせ対応ができる体制を構築。現在は全問い合わせの3分の1をマナミさんが対応し、省人化効果は6．5人分となった。
省人化によってオペレーターはより高度な問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上につながっているという。
マナミさんはLOHACOのメインユーザーである働く女性をモチーフに人物設定したキャラクターで、ユーザーからのテキストベースの問い合わせを、24時間リアルタイムで対応する。文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、データベースから最適な回答を返して会話を成立させる「会話制御エンジン」で出来ている。
