（株）矢野経済研究所が26日発表した「CRMソリューション市場に関する調査結果 2015」で、コンタクトセンター／CRMソリューションは、年平均成長率3．9％で推移し、17年度には4860億円に達すると予測した。
同調査はテレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダなどを対象とし、15年10月～16年1月に実施。調査方法は、同社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材など。
12年～17年度の「コンタクトセンター／CRMソリューション」の市場規模は、年平均成長率3．9％で推移し、17年度には4860億円になると予測。また、14年～15年度のコンタクトセンターソリューション市場も堅調に推移するとした。16年度以降は、これまで利用の少なかった中小企業が安価なクラウドサービスを導入し、大手企業もWeb経由のコンタクト（問合せ、苦情等）と電話対応を融合させた新たな顧客サポート体制の強化によるシステム拡充が想定できることから、一定以上の成長を示すとした。
12年～17年度のコールセンター（テレマーケティング）の市場規模は、年平均成長率1．8％で推移し、17年度には8637億円になると予測。14年度は同年から開始されたNISA（少額投資非課税制度）への問い合わせ需要が発生し金融業での引き合いが増加したほか、EC全般での引き合いも増加した。15年度は社会保障・税番号（マイナンバー）制度への対応による需要が発生し、16年～17年度は1月施行のマイナンバー、4月の電力の小売全面自由化などを背景にした需要の拡大が期待できるが、全体としては微増と予測した。
