ドコモ・テクノロジ（歌野孝法社長）と管理工学研究所（関根智明社長）は、身近な通信ツールである携帯電話を利用して、問い合わせ時の手間を軽減させることを狙ったユーザーサポートシステム「SmartSupport」を開発した。エプソン販売が販売しているプリンタのユーザーを対象にトライアルを開始する。
ユーザーとオペレータとの会話、あるいは文章のやり取りを前提としたユーザーサポートに比べて、「SmartSupport」は質問に対する回答選択や画像撮影のみで、解決方法の提示を受けられる日本で初めてのシステムとなる。
問題発生時に、(1)携帯電話上に表示される質問にユーザーが選択式で回答することで解決方法を提示する機能、(2)この手順で問題を解決できない場合には質問・回答履歴をサポートセンターに取り次ぐ機能――をもっている。これによって、質問・回答履歴や同時に送信される画像から問題内容を正確に把握して的確な回答を効率よく返すことができる。
ユーザーはシステム登録時に、問題事象特定のための質問と問題事象に対する対処方法などを記述したデータ(QA表)とiアプリをダウンロードすることで、この機能を利用できる。
