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Zoomで変わる！ 導入企業事例

導入事例－Zoom Phone＋Zoom Revenue Accelerator：Renxa株式会社

お客さまとの通話をZoomでAI分析すれば、クレームになる前に対処ができる

文●大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

提供: ZVC JAPAN（Zoom）

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コール内容の細かな分析で、苦情やクレームを「発生前に」対処する

　Zoom Revenue Acceleratorはその後も機能拡張を続け、できることは大幅に進化しています。現在、これをRenxaでどう使っているのか、活用例をいくつか教えてもらいました。

　まずは「禁止ワードの抽出と自動通知」です。顧客に商品やサービスの勧誘を行う際、場合によっては「絶対に安くなる」「無料でお試しできる」といった表現がコンプライアンス違反に該当することがあります。これまでは、責任者が録音をすべて聞き返さなければ、禁止ワードが使われたことを把握できませんでしたが、Zoom Revenue Acceleratorならばすべて文字起こしされており、検索機能で簡単に把握できます。それだけでなく、あらかじめ設定しておけば、禁止ワードが使われたことをリアルタイムに検知し、管理者に通知することもできます。

　「Renxaの場合、コンタクトセンター責任者やコンプライアンス担当者が参加しているグループチャットに通知が届くよう設定しています。コンプライアンス担当者が同時に通話内容を確認することで、問題のある表現かどうかが正確に判断できます。これは教育指導に役立ちますね」（長谷川氏）

　もうひとつ、スコアリング機能も活用しています。これは、オペレーターと顧客とのやり取りをAIが分析し、「特定の内容をきちんと伝えられているか／聞き取れているか」から、「オペレーターが一方的に話しすぎていないか」「話すスピードは適切な」まで、幅広い観点からスコア付けができます。

　伊藤氏は、Renxaではいくつか重点的に確認している項目があると話します。たとえば「共感性」です。

　「オペレーターが、お客さまの話に共感を持って対応できているかどうかは重要視しています。われわれは『社会課題の解決』を目標に事業を行っていますが、オペレーターが共感を持てていなければ、社会課題の解決にはつながらないからです」（伊藤氏）

　これらの機能を活用すれば、本記事冒頭のコメントで触れたとおり、顧客が不満に思っていること、クレームになりそうなことを早期に察知し、委託元の企業に伝えて、実際の苦情として発生する前に対処することが可能です。

　「これまでは、苦情やクレームのお電話をいただいて顕在化するまで、それを把握することはできませんでした。しかし現在は、Zoom Revenue Acceleratorでお客さまの感情もスコアリングできるため、スコアが悪かったトークを重点的に分析し、ふとしたひと言から不満やクレームを把握して、委託元のお客さまにお伝えすることができています」（伊藤氏）

　なお、英語など日本語以外の言語を使った会話に対しても、スコアリングや内容の要約、評価といった機能が使われています。

　「ZoomのAIは多言語対応ですから、たとえばスコアリングも多言語に対応するものを作って、トークの評価に活用しています。さらに、どんな言語でのやり取りでも、日本語で要約することができます。これは、責任者が教育指導を行う際に役立っています」（長谷川氏）

コンタクトセンター業界全体のレベルアップのために、Zoomをもっと広めたい

　これから取り組みたいこととして、伊藤氏は「問い合わせ対応のAI化」「契約内容の確認など、定型業務のAI化」を挙げました。Zoom Contact Centerを導入し、Virtual Agent機能を使って実現したいと考えています。

　「当社のコンタクトセンターの営業時間は10時から20時までですが、その時間内にお問い合わせをいただくことが難しいお客さまもいらっしゃいます。現在はLINEで営業時間外の受け付けも行っていますが、その返信は翌営業日ですので、お客さまにとってはやはり『聞きたいときに聞けない』体験になってしまいます。こうした営業時間外の対応をAIが担うことで、お客さまの満足度向上につながると考えています」

　また、契約内容の確認については、AIが対応することによって「説明漏れ」や「確認漏れ」の発生を防ぎ、品質を担保できるものと考えています。

　このように、コンタクトセンターへのAI導入に積極的な姿勢を見せるRenxaですが、すべての顧客対応をAIに任せるべきだという考えではないと、伊藤氏は強調しました。

　「わたしたちが目指しているのは『AIだけでもなく、人だけでもない世界』です。AIの役割は『効率化や24時間対応など、お客さまの利便性を高める』こと。そして、人の役割は『お客さまに安心感や共感、期待を超える感動を提供する』こと。この2つを組み合わせることで、お客さまにとっても、働く人にとっても、より良いコンタクトセンターを実現できると考えています」（伊藤氏）

　伊藤氏は現在、コンタクトセンター業界の知人に対して、Zoom PhoneやZoom Revenue Acceleratorがもたらすメリットを積極的に紹介しています。「これも、Renxaが行うべき『課題解決』のひとつだと思っています」と、伊藤氏はその意義を説明します。

　「僕としては、Zoomの製品が業界全体にもっと広がることで、業界全体のレベルを高めたいと考えています。働いている人たちが『こんな面白い仕事をやっているんだよ』と、周りに自慢できるようになる。コンタクトセンター業界のレベルアップがそこまで進めばいいですね」（伊藤氏）

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