職員自らがkintoneアプリを作成し業務改善、そのノウハウや成果を共有

1市で悩むより、3市で共有。合同でDXリーダー育成に取り組む三島市・伊豆の国市・伊豆市

3市職員による6件の業務改善プロジェクト成果を発表

　成果発表会では、各市のさまざまな部署の職員が取り組んだ業務改善プロジェクトから2件ずつ、市庁内で評価の高かったものが発表された。前述したとおり、互いに共通する業務課題を抱えるケースも多く、参加した3市の職員たちは他市の発表にも真剣に耳を傾けていた。

受講生たちは真剣な表情で発表を聞いていた

　以下、3市による取り組みの発表を簡単にまとめる。

　なお今回はすべての発表で、「業務課題」や「kintoneアプリによる解決策」だけでなく、想定される「定量的な効果」（削減可能な業務時間と、それを換算した人件費）までが検証されていた。このように効果を具体的に数値化することも、業務改善の取り組みには欠かせない。

三島市（広報広聴課、地域協働安全課）の発表

○お問い合わせフォーム進捗管理のデジタル化（広報広聴課）

・課題：同課の市民生活相談センターでは、市ホームページの問い合わせフォームから寄せられる年間およそ2000件のメールを、内容に応じて担当課に転送していた。Excel台帳への記録、担当課へのメール転送と電話連絡、担当者による過去の回答文書の探索、メール回覧による回答文書の決裁、対応完了後のセンターへの報告など、センター職員と担当課職員の業務負担がかなり大きかった。

・解決策：受信したメールはセンターでkintoneに記録し、センター／担当者／担当課長の三者間で共有。回答文書の作成や決裁もすべてkintoneに集約し、台帳記録やメール転送をなくしたほか、対応の進捗も確認できるようにした。過去の回答文書がすばやく検索できるため、回答時の参考にできるようになった。進捗がない場合の自動催促メール、グラフ化による問い合わせ内容の分析なども実現。

・効果検証：1件あたり合計30分の短縮が可能。年間で1000時間の短縮効果（人件費換算で200万円）が見込める。

○自治会長からの問い合わせと補助金申請業務のデジタル化（地域協働安全課）

・課題：市内に145ある自治会、町内会からの問い合わせ受付が、電話／メール／対面窓口などと分散しており、誰が対応したのかの把握が難しい。また対応記録が一元的な形で残せていないため、問い合わせのたびに大量のファイルや前任者への確認作業が発生。そして、電話や対面での受付対応は（世間話なども発生して）時間がかかりがち。

・解決策：問い合わせ窓口を市のホームページに一元化し、kintone＋FormBridge（トヨクモ）で作成した問い合わせフォームで受付。kintoneに問い合わせ記録が蓄積されるため、過去の回答例を簡単に検索できるようになり、回答がスムーズになった。職員間で対応状況が共有され、回答の抜けや漏れも防げる。市民側では、夜間や休日も含めていつでも問い合わせができる、添付資料付きの回答が得られるので詳しい説明が受けられる（メール回答の場合）といったメリットも。

・効果検証：1件あたり合計60分の短縮が可能。年間300件＝300時間の短縮効果（人件費換算で約35万円）が見込める。

・今後の改善案：蓄積したデータを基に「よくあるお問い合わせ」を公開し、問い合わせ件数そのものを減らしていきたい。将来的には「補助金の申請」等も統合した“自治会長専用アプリ”を目指す。

　三島市の発表のまとめとして、職員からは「デジタルでもっとつながる市役所に」というスローガンが掲げられた。市役所がDXを進めることで、市民が庁舎に「来ない」、たくさんの書類を「書かない」、たくさんの窓口を「回らない」でも、さまざまな手続きが進められるような行政サービスを展開していくという方針だ。同時に職員の側でも、業務負担を軽減する「楽する」、ペーパーレスや判子レスといった「レスする」、そして業務を「加速する」を目指していきたいと述べた。