Zoom、AIエージェント「Virtual Agent 3.0」を発表 顧客対応をエンドツーエンドで自動化
Zoomは、最新のエージェント型オートメーションモデル、「Zoom Virtual Agent 3.0（ZVA）」を発表した。ZVAは顧客の課題をエンドツーエンドで解決する機能が強化され、再問い合わせ削減に貢献する。新機能にはAIの実行アーキテクチャやガバナンスの強化が含まれ、顧客関係をより深めることが可能となる。
ZVAは音声とチャットの両チャネルに対応し、エンタープライズレベルのガバナンス下で複雑かつ多段階のワークフローを実行する。これにより、単なる応答ではなく、課題解決までを見据えて設計されている。AI実行フレームワーク強化やエージェントの処理プロセスの可視化、ガバナンスの改善により、人間のオペレーターとのシームレスな引き継ぎが可能となった。
Zoomによる最新のアップデートでは、顧客が送信した文書や画像、構造化データを解釈し、自動化された処理を行う機能も提供される。ZVAは顧客からの問い合わせを初回で迅速に解決することで、再問い合わせの削減と顧客体験の向上を実現する。
今春にはさらなる機能が一般提供される予定で、複雑なワークフローへの対応力が向上する。これには、継続的学習機能やプロアクティブなアウトバウンド対応も含まれ、インバウンド件数の削減と顧客満足度の向上に貢献するとしている。
Zoomは、最新技術を活用したVirtual Agent 3.0を通じて、企業の自動化推進を支援するとともに、顧客とより良い関係を築くためのソリューションを提供し続ける意向だ。Enterprise Connect 2026でのライブデモも予定されており、実際の操作体験が可能だ。