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Zoomビジネスアップデート

“AI内蔵” Zoomプラットフォームの強みを生かした、新しい時代のCCaaS

中小規模のコンタクトセンターでも、AIをフル活用できる「Zoom Contact Center」

文●大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

提供: ZVC JAPAN

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音声IVRの自動応答は“フロー開発なし”、AIによる支援機能は急速に進化

　Zoomプラットフォームは、基本設計としてAIを組み込んでおり、さまざまなコミュニケーションデータを扱うAI機能が開発しやすい。Zoom Contact Centerでも、サードパーティの（外部の）AIサービスを利用することなく、CX向上やエージェントの業務効率化に役立つAI機能が使えるようになっている。

　現在のZoomは、このプラットフォームに基づく“AIファースト戦略”に注力し、急速なイノベーションを進めている。日向氏は、Zoom Contact Centerで利用できる最新のAI機能を3つ紹介した。

コンタクトセンター向けの最新AI機能（一部）

　「バーチャルエージェント 2.0」は、顧客からの音声通話に対してAI（バーチャルエージェント）が自動応答を行う音声認識IVRの機能だ。ただし「従来のようなフロー作成が不要であること」が大きな特徴だと、日向氏は説明する。

　「通常は、『こういう質問にはこう答える』という形で、膨大な数のフローをプログラムする必要があります。しかし、バーチャルエージェント2.0ではその必要はなく、代わりに『あなたはこういう役割のボットです』『こういう内容の質問に答えてください』といったプロンプトを書くだけです。これまでは開発に数カ月、数千万円かかっていたものが、わずか10分程度で、コストもかけずに実現できるようになりました」

　この機能は8月にリリースされたばかりだが、すでに顧客からは大きな反響があるという。なお、バーチャルエージェントが回答時に参照するナレッジベース（Salesforce、ServiceNow、Zendesk、SharePoint、Zoom Docsなど）とも、簡単な設定だけで連携できるようになった。

　次の「エージェントアシスト」は、コールセンターのエージェントが行う顧客対応をAIが支援する機能だ。通話中に顧客が話した言葉からキーワードを抽出し、自動的にナレッジを検索して、エージェントによる回答をサポートする。その際、AIが“回答文例”まで生成したり、問い合わせ内容によっては確認すべきこと（ネクストステップ）を提示したりしてくれるという。

　「要約・処理コード自動選択」は、通話内容の要約をまとめたり、リーズンコード（問い合わせ内容の分類コード）を自動選択したりする機能である。

　「エージェントのアシスト機能や要約機能は、他社のCCaaSでも搭載が始まっていますが、Zoomの特徴は『音声の認識率の高さ』です。AIが要約してくれたとしても、音声認識の精度が低ければ、結局は手作業で修正しなければならない。それだと、わざわざAIで自動化する意味がなくなってしまいます」

　日向氏は、この3つのAI機能を利用することで、コールセンターにおけるAHT（1件の顧客対応にかかる平均処理時間）がどの程度短縮できるかの試算結果を示した。本人確認などの簡単な処理をすべてバーチャルエージェントが担い、問い合わせ内容のヒアリングと回答をエージェントアシストで、通話後の要約作成もAIに任せることで、大幅なAHTの短縮が期待できる。

　「この図のように50％までは削減できなくても、20％、30％でもかなりの生産性向上ですよね。日本のコールセンターでは『人手不足』と『離職率の高さ』が大きな課題ですから、AIを使って働きやすくすることで、今いるエージェントの方にはなるべく長く在籍していただきたい。そうすれば新規採用コストが減らせますし、EX（従業員エクスペリエンス）の向上はCX向上にもつながります。こうした部分で、Zoom Contact CenterのAI機能が大きく貢献できるのではないかと考えています」

AI支援機能を活用することで、顧客対応の処理時間を大幅に削減できる（数字は試算の例）

AI機能は追加コストなし／回数制限なし、新しいかたちのコンタクトセンターを実現へ

　日向氏は、コスト面でのZoom Contact Centerの優位性についても強調した。たとえばZoom Contact Centerの場合、音声回線を収容する機器などのハードウェア導入は一切必要ないため、導入時の初期コストはほとんどかからない。

　また、Zoom Contact Centerの利用料金には、AI機能の利用料もすべて含まれている。サードパーティのAIサービスに追加で利用料を支払う必要がなく、実行回数などの制限もないため、AIのコストを気にすることなく日常業務の中でフル活用できる。

　「月額1000円、2000円の違いでも、それが席数分、数年間分と積み重なると、トータルでは大きな差になります。先ほどご紹介した先進的なAI機能が、このお値段で全部使えますというのは、やはりアピールポイントのひとつになっています」

　ちなみに、上述した最新のAI機能は最上位のエリートプラン（月額2万2350円／席）にバンドルされているが、ほかのプランにこれらのAI機能（AIエキスパートアシスト）だけをオプション追加（月額6000円／席より）することも可能だ。

3つのプランが用意されている。これらにオプション機能を追加購入することも可能だ

＊　＊　＊

　ここまで見てきた特徴からも分かるとおり、Zoom Contact Centerは「クラウドネイティブ」かつ「AIネイティブ」な、新しい世代のCCaaSだ。従来型のコンタクトセンターにおけるCX向上や業務効率化だけでなく、“新しいかたちのコンタクトセンター”の実現にもつながるだろう。

　その一例として、日向氏は住宅設備メーカー・LIXILの「オンラインショールーム」でのZoom Contact Center導入事例を紹介した。Webサイト上の「今すぐ相談」ボタンをクリックすると、各商品担当のエージェントとビデオ通話がつながり、商品についての質問や問い合わせに答えてくれるサービスだ。顧客に対しては利便性の高さを、従業員に対しては在宅での対応など「新しい働き方」を実現している。

■Zoom Contact Center導入事例：
顧客には利便性を、従業員には働きやすさを　LIXILがオンラインサービスで発見した新たなニーズと価値

　日向氏は、日本では本格提供開始からまだ1年ほどしか経っておらず、知名度が低いことだけが課題だと語った。

　「まだ登場して間もないサービスですが、Zoom Contact Centerの実力は十分ですし、急速に進化も続けています。ぜひこれからご注目いただき、導入規模を問わず、まずは気軽にZoomまでお問い合わせいただけたらと思います」

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