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Zoomビジネスアップデート

“AI内蔵” Zoomプラットフォームの強みを生かした、新しい時代のCCaaS

中小規模のコンタクトセンターでも、AIをフル活用できる「Zoom Contact Center」

文●大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

提供: ZVC JAPAN

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　企業にとって重要な顧客接点であるコンタクトセンター。その業務を支えるコンタクトセンターシステムは、これまで10年以上にわたって「クラウド化」が大きなトレンドだった。そこに現在、新たなトレンドが加わった。「AIの業務適用」だ。

　生成AIを含むAI技術をコンタクトセンター業務に適用することで、問い合わせ対応の迅速化や顧客データに基づくパーソナライズといった「CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上」と、さまざまな業務の自動化による「エージェントの負荷軽減」が両立できる。

　それを実現するクラウド型コンタクトセンターソリューション（CCaaS）として、現在注目を集め始めているのが「Zoom Contact Center」だ。2022年の提供開始からまだ3年しか経っていないが、高度なAI機能をはじめとして急速な進化を続けており、今年（2025年）にはガートナー社のGartner Magic Quadrant（CCaaS部門）にも選出されている。

「Zoom Contact Center」は急速な進化を続けている

　Zoomでは、このZoom Contact Centerを“AIファーストCXプラットフォーム”と位置付け、大規模なイノベーションを図ることで、旧来のコンタクトセンターシステムやCCaaSを一気に追い抜こうとしている。高機能でありながらシンプルで、数十～数百席程度の中小規模コンタクトセンターから導入できる点も魅力だ。

　今回は、Zoom日本法人（ZVC JAPAN）でZoom Contact Centerを担当する日向賢一氏に、実際にコンタクトセンターを運営する顧客からどう評価されているのか、最新のAI機能にはどのようなものがあるのかを解説してもらった。

ZVC JAPAN Zoomコンタクトセンター セールス、CXセールス スペシャリストの日向賢一氏

豊富な機能をシームレスに提供するコンタクトセンター向けソリューション

　Zoomと言えば、Web会議サービスの「Zoom Meetings」や、クラウドPBXサービスの「Zoom Phone」などが有名だ。今回紹介するZoom Contact Centerは、これらのサービスと同じZoomプラットフォーム上に構成された、コンタクトセンター向けソリューションとなる。

　Zoomプラットフォームへの統合は、Zoom Contact Centerにいくつものメリットをもたらしていると、日向氏は説明する。

　まずは「グローバル規模のサービスインフラ展開」だ。Zoom MeetingsやZoom Phoneは、グローバルで非常に多くの顧客が利用するサービスであり、それを支える大規模インフラも、日本を含む世界の主要リージョンに展開済みだ。Zoom Contact Centerでもこのインフラを利用して、高品質で信頼性の高いサービスを提供している。たとえば、サービス稼働時間を保証するアップタイムSLAの数値は、業界標準を上回る「99.999％（ファイブナイン）」である。

　日本の顧客にとっては「0ABJや0120の電話番号への対応」もメリットである。Zoom Contact Centerは、顧客が持つ回線（電話番号）をそのまま利用することも、新たな回線をセットで提供を受けることもできる。このとき、Zoomからは東京や大阪だけでなく、北海道から沖縄まで全都道府県の電話番号が払い出し可能だ。ISMAPに登録されていることもあり、全国の自治体での採用も増えているという。

　「すでに全国でZoom Phoneをご利用いただいているため、Zoomでは音声制御の設備を国内に配置しており、それをZoom Contact Centerでも活用します。サービス開発やAI開発の面でもそうですが、Zoomがコンタクトセンター専業“ではない”ことが、投資面でプラスに働いています」

　また日向氏は「“真のオムニチャネル”の実現」もメリットに挙げる。これまで、オムニチャネルを標榜するCCaaSの多くが「音声通話」＋「メール」＋「チャット」にしか対応していなかった。Zoom Contact Centerの場合は、ここにZoomが強みを持つ「ビデオ通話」のチャネルも加わる。

　「オムニチャネル間でのシームレスな連携」も特徴だ。たとえば、音声通話をビデオ通話に切り替える場合でも、わざわざほかのツールを立ち上げて顧客を誘導する必要はなく、Zoom Contact Center内でそのままビデオに切り替えて通話が続けられる。顧客側も面倒がなく、CX向上につながる。

　通話の途中でチャネルを切り替えても「1つの通話として管理される」点もメリットだと、日向氏は説明する。チャネルの切り替えで複数のツールをまたぐシステムの場合、システム上の通話記録、AIによる通話内容の文字起こしなどが分散してしまい、のちの管理が大変になる。Zoom Contact Centerならばそうした面倒がないわけだ。

スムーズなカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現する

　なお、コンタクトセンターでZoom Contact Centerを、バックオフィスでZoom Phoneを導入した場合、両サービス間もシームレスに連携できる。たとえば、問い合わせの通話をコンタクトセンターで受け、それをバックオフィスの担当者に転送する場合に、Zoom Contact Center上で電話帳やプレゼンスを確認したうえで転送できる。通話を転送する際、ここまでの通話内容をAIが要約したテキストを添付することもできるので、通話を受ける担当者も状況が把握しやすい。

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