月額25万円から、通話録音ファイルをクラウドにアップロードするだけで一括変換

NTT Com、コンタクトセンター向け通話内容テキスト化サービス

2019年04月09日 07時00分更新

文● 大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

　NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は2019年4月8日、コンタクトセンター運営事業者向けのクラウドサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始した。通話録音ファイルを専有型クラウドにアップロードするだけで、通話内容をテキストファイルに一括変換できるサービス。AI関連技術の活用によって日本語の発話内容を高精度で認識し、通話内容のモニタリングを省力化できるほか、データ分析や検索、オペレーター間でのノウハウ共有などに活用できる。

「COTOHA Voice Insight」のサービス概要

　コンタクトセンター業界では、オペレーターによる応対品質の維持向上のために通話内容のモニタリングと分析を実施してきた。しかしながら、通話内容を録音した音声データのままでは、内容のモニタリング（聞き直し）や分析、利活用に手間と時間がかかるという問題があった。

　今回提供を開始したCOTOHA Voice Insightでは、音声データを自動的にテキストデータ変換することでこの課題を解消する。テキスト化することで目視による通話内容のモニタリングや分析、検索が可能になるほか、オペレーター間でのノウハウ共有やスキルアップにも活用できる。

　同サービスの音声／テキスト変換には、NTTグループのAI関連技術「corevo（コレボ）」の研究成果を活用した「COTOHA API」を活用している。発表によると、同技術は人間の声をディープラーニングによって精緻に分析し、雑音に強い独自の音響モデル、発話区間検出技術などを備えるため、世界最高水準の認識率を実現しているという。商品名やサービス名といった独自単語の認識精度を高めるために、管理画面からユーザー辞書を登録することもできる（最大5000語）。

　なお機密性の高い情報を含む通話データをセキュアに扱うために、顧客企業ごとに専有型のクラウドサーバーが提供される。このサーバーへの接続もインターネット経由ではなく閉域網接続のみで行い、ネットワークのセキュリティも確保するとしている。

　利用料金（税抜）は初期費用が10万円、月額利用料が25万円から。月額利用料は利用形態により異なる。また閉域網接続（NTT ComのVPNサービス「Arcstar Universal One」）の契約が別途必要となる。

　なお、テキスト化したデータの活用イメージを体感するための試用機能として「可視化ツール」が無償提供される。