トランスコスモス（株）は21日、LINEなどのメッセンジャーアプリを利用した顧客コミュニケーションサービスにbotを活用した自動応答サービスを導入し、子会社の（株）carmoが運営するECサイト「藤巻百貨店」で今秋から運用を開始すると発表した。
同サービスは、米国のReply，Inc．社が開発したbot構築用プラットフォーム「Reply．ai」と、LINE、Facebook Messengerなどのメッセンジャーアプリを連携させたもの。問い合わせへの自動応答のほか、必要に応じて有人対応に切り替えてオペレーターが直接サポートする。ECサイト事業者は、自動応答サービスで顧客を待たせずに対応でき、一部の業務を自動化することで、人件費の削減も可能となる。
botの設計や運用チューニングには、トランスコスモスが15年以上に渡って提供してきた「FAQコンサルティングサービス」のノウハウを活用。経験豊富なAIストラテジスト100人が、コールやメールのログから顧客の求める回答や説明のレベルを抽出し、FAQサイトの現状をコンテンツカバー率で把握し、FAQ整備からbot設計の開発までをワンストップで提供する。
また、「Reply．ai」は、選択肢以外のメッセージ入力にも回答できるよう設計されており、今後より自然な会話に近い問い合わせ対応や情報提供が可能となる日本語解析エンジンを搭載する予定（9月以降）。既存顧客がいつもの商品を定期的に購入できる仕組みを、年度内に実装する。
