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Zoomで変わる！ 導入企業事例

Zoom活用事例：富士ソフトサービスビューロ株式会社

「もう、好評としか言いようがない」 コールセンターの現場ニーズをすべて満たしたZoomの導入

文●大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

提供: ZVC JAPAN

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精度の高いAI要約はオペレーターに好評、「カスハラ」対策もテスト中

　富士ソフトサービスビューロでは、2025年5月にISMAP対応コールセンターシステムの導入検討を開始。6月には、ZVC JAPANからZoom Contact Centerについての説明やデモンストレーションを受け、社内での検証をスタート。正式契約を経て、9月には導入の第一弾として30シートでの本番運用を開始しました。

　導入においては、同社のSIパートナーであるMKI（三井情報）からのアドバイスや、ZVC JAPANのプロフェッショナルチームによるサポートを受けた結果、「まったくトラブルなしで本番運用が開始できました」と秦氏は振り返ります。

　「Zoomのプロフェッショナルチームには、エンドユーザーである当社の側に立ってニーズをくみ上げていただき、適切な設定やフロー開発を行っていただきました。その結果、システムはわれわれの手元に届いた時点で“ほぼ仕上がっている状態”になっていました。システム導入がこんなにスムーズに進むことはめったにないので、とても高く評価しています」

　現場オペレーターには本番運用前に研修を行いましたが、直感的な操作画面（UI）を備えているため理解が早く、翌日からすぐに本番運用をスタートできました。

　さらに運用開始後、現場オペレーターからは、Zoom Contact CenterのAI機能に対する高い評価が寄せられているといいます。

　「もうね、オペレーターからは好評としか言いようがないですね」

　たとえば従来、通話内容の要約記録は、通話後にオペレーター自身が手作業でまとめる必要があり、1件あたり3～4分の時間がかかっていました。Zoom Contact Centerならば、AIがリアルタイムに文字起こしした通話内容に基づき、わずか数秒で要約を作成してくれます。オペレーターは、AIが要約した内容を確認するだけで済むので、業務負荷は大幅に減ります。

　「最初にデモを見せていただいた段階から、ZoomのAIによる文字起こし精度の高さは実感していました。その正確な文字起こしをベースに要約をするので、当然、精度の高い要約が出来上がります。お客さまとの通話では途中で雑談などが混じることもありますが、その部分はきちんとカットして、本題を的確にとらえた要約ができる点もいいですね」

AIが通話内容の要約記録を自動生成する「スマートノート」機能。要約時のフォーマット、必須記録項目などをテンプレートで指定できる

AIは通話内容から処理コードも自動選択する。オペレーターはそれが正しいことを確認して対応を完了すればよく、業務負荷の大幅な軽減が実現する

　コールセンターの管理者側でも、Zoom Contact CenterのAI機能が活用されています。たとえば、これまでは人手で行ってきた各オペレーターの通話評価やフィードバックは、オプション機能であるAIエキスパートアシストを利用することで自動化され、管理業務の時間短縮につながっています。

　また、社会問題になっている「カスハラ（カスタマーハラスメント）」への対策も、品質管理のオプションにより実現しています。カスハラは、オペレーターの離職や休職にもつながりかねない重要な問題です。

　「たとえば『上司を出せ！』『馬鹿野郎！』などの怖い言葉や汚い言葉が出てきた、感情分析からお客さまが怒っていることが分かった、あるいは極端に長引いているなど、カスハラの兆しが見られる通話はリアルタイムにリストアップされます。まだテスト導入の段階ですが、管理者がこれを見て、素早く対応できるようにしたいと考えています」

管理者向けの通話分析画面。通話中に顧客の感情が変化した部分を音声やテキストで確認するなど、オペレーターへの指導に活用できる実用的な機能が備わる

人員不足を補うコールセンターシステムが不可欠、バーチャルエージェントにも期待

　コールセンター業界では、オペレーターの人手不足や採用難、離職率の高さが大きな問題となっています。そのため、富士ソフトサービスビューロでは今後、人員不足を補えるようなコールセンターシステムの構築が不可欠になると考えています。

　そのための具体的なソリューションとして、秦氏が期待を寄せるのが「Zoom Virtual Agent」です。AIのオペレーターによる高度な自動応対、問い合わせへの対応が可能になり、人間のオペレーターの業務負荷の低減に寄与します。

　「オペレーターの代わりにAIボット（バーチャルエージェント）が応対し、人間の判断が必要なときだけ人が通話に加わるという世界は、近い将来、おそらく今後1、2年で実現するだろうと考えています。現在はまだ、AIがしゃべっていると分かる、ちょっとした違和感が残っていますが、AIの進化は非常に速いので、その課題もすぐに解消されるでしょう」

　オペレーター業務を大幅に自動化することができれば、コールセンターの待ち時間が減ると同時に、人間のオペレーターによるより丁寧な応対も実現し、最終的には顧客満足度の向上にもつながるはずです。

　「現在のZoomは、Zoom Contact CenterやZoom Virtual Agentの開発にとても力を入れており、新しい機能も次々に追加されています。これからも開発の勢いを止めることなく、常に最新の機能を持つサービスを、利用しやすい価格帯でご提供いただけるとありがたいと思います」

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