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Zoomで変わる！ 導入企業事例

Zoom活用事例：富士ソフトサービスビューロ株式会社

「もう、好評としか言いようがない」 コールセンターの現場ニーズをすべて満たしたZoomの導入

文●大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

提供: ZVC JAPAN

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　「コールセンターの現場からは、高精度な文字起こし、オペレーターの話す速度が適切かどうかの判定、通話相手であるお客さまの感情分析といったAI機能が欲しいとリクエストされました。『Zoom Contact Center』ならば、すべての機能がパッケージで提供されており、一定の料金体系なのでコストの見通しも立てやすい。他社製品とも比較しましたが、こうしたニーズを満たせる製品はZoom以外にありませんでした」

　コールセンター業務やデータエントリー業務など、専門的で幅広いBPO（業務アウトソーシング）サービスを展開する富士ソフトサービスビューロ株式会社。同社では、新たにクラウド型コールセンターシステム（CCaaS）の「Zoom Contact Center」を採用し、2025年秋から本番運用を開始しました。豊富なAI機能が利用できるようになったことで、コールセンターの現場からもすでに高い評価を受けています。

　冒頭のコメントにあるとおり、富士ソフトサービスビューロで全社のシステムを統括する秦 貴幸氏は、現在のコールセンター業務が必要とするさまざまな機能を「ワンパッケージ」で備えていたことが、Zoom Contact Centerを採用する決め手のひとつになったと説明します。その背景と採用理由、現場での評価、そして今後の展望をうかがいました。

富士ソフトサービスビューロ株式会社（FSISB）執行役員 技術本部長の秦 貴幸氏（2025年10月「Zoomtopia On the Road Japan」登壇時の模様）

クラウド型コールセンターシステム（CCaaS）の導入拡大を推進中

　富士ソフトサービスビューロは、コールセンター事業、データエントリー事業、システム事業、人材派遣事業、電子化保管事業などを展開する、総合BPOサービス企業です。

　同社のコールセンター事業は、業界では中規模クラスにあたる1500シート程度を展開しており、「規模が大きすぎないぶん、お客さまのご要望にも柔軟に対応できる点が強みです」と秦氏は説明します。特に、官公庁の行政サービスに関わるコールセンターでは豊富な実績を持っており、中には10年以上継続している案件もあるといいます。

　従来、同社コールセンターはオンプレミス型システムを中心に構成されていましたが、現在はクラウド型システム、いわゆるCCaaSの利用割合を増やしている段階です。秦氏は、コールセンターにおけるDX、AI活用の取り組みを進めていくうえでは、クラウド型システムのほうが有利だと説明します。

　「業界ではまだまだオンプレミスの割合が多いのですが、オンプレミスのままでDXやAI活用を進めようとすると、自社設備への大きな投資や再開発が必要になります。クラウドであれば、利用料だけで済みますので、DXやAI活用が進めやすいわけです」

官公庁案件で「ISMAP対応」のZoomを発見、コストの見通しが利くことが魅力

　富士ソフトサービスビューロでは、数年前に他社のCCaaSを採用し、利用してきました。それが今回、新たにZoom Contact Centerの利用も開始しました。きっかけは何だったのでしょうか。

　「官公庁のお客さま案件で、入札の要件として『ISMAPへの対応』が明記されていたことがきっかけです。ISMAP対応クラウドサービスの公開リストを参照したところ、Zoomが対応していることを発見しました」

Zoom Contact Centerの画面（通話中のオペレーター画面）。顧客情報やAIによる通話内容の文字起こしが、シンプルで直感的なUIに組み込まれている

　ISMAP（政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）は、クラウドサービスを提供する事業者が、適切なセキュリティ対策を実施していることを評価、証明する制度であり、官公庁や自治体におけるシステム調達の基本要件となっています。Zoomでは2023年12月、業界内ではいち早くISMAP登録を完了しています。

　一方、コールセンターの現場からは、AIを活用した業務効率化や応対品質向上支援の機能が求められていました。前述した「高精度な文字起こし機能」「適切な発話速度の判定機能」「リアルタイムの感情分析機能」などの機能です。

　Zoom Contact Centerならば、こうした機能要求をすべて満たすことができ、他社製品との複雑なインテグレーション（連携開発）は必要ありません。さらに、高度なオプション機能はパッケージ（AIエキスパートアシスト、品質管理など）として提供されており、コスト変動がない月額固定型で利用できる点も魅力だったといいます。

　「他社のサービスは、機能をひとつ増やすごとに追加料金がかかる仕組みになっていました。また、年単位の入札案件が多い当社の場合、運用コストの見通しが利くことが重要なので、コストが大きく変動する従量課金モデルのAI機能は不向きでした」

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