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Zoomで変わる！ 導入企業事例

Zoom活用事例：トラムシステム株式会社

AI時代のコンタクトセンターを見据えて　「Zoom Virtual Agent」と共に進む通信サービス企業

文●大塚昭彦／TECH.ASCII.jp

提供: ZVC JAPAN

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将来の“エージェンティックAI時代”を見据え、Zoomを選んだ理由

　ただし、最近ではZoom以外のITベンダーでも、同様の機能をうたうAIソリューションを提供し始めています。そうした中で、コンタクトセンター製品のプロフェッショナルであるトラムシステムが、Zoom Virtual Agentを選択した理由は何だったのでしょうか。

　この質問に対して梶田氏は、これから到来する“エージェンティックAI時代”を見据えたうえで、現時点でその将来性に最も期待できるのがZoom Virtual Agentだったからだと説明しました。

　「AIソリューションの大半はまだ、人間の指示どおりにタスクを自動実行する『AIワークフロー』にとどまっています。しかし、われわれが最終的に期待するのは、人間の代わりに自律的な意思決定を行い、お客さまに寄り添った応対や提案までできる『エージェンティックAI』です。他社プロダクトとも比較したうえでの評価ですが、Zoom Virtual Agentは、われわれが期待するエージェンティックAIに一番近い場所にいると思います」

　梶田氏がこのように期待を寄せる背景には、Zoomという会社がAIに対して積極的に投資を進めており、将来にわたる継続的なAIロードマップも明示していることがあると言います。

　「Zoomを選んだ大きな理由のひとつが『AI開発のロードマップが明確であること』です。ゼロサムゲームに近いAI市場で、数年後に誰が生き残ってトップに立つのかを考えたとき、『おそらくZoomだろう』と思わせてくれるAIロードマップがある。いまはまだ足りない機能もありますが、これから早急に改善していくプランが示されている。この点は重要でした」

　梶田氏はもうひとつ、Zoomがグローバルで進めるプロダクト開発に対して、日本からの意見がしっかりと反映されるだろうという期待も、Zoom Virtual Agentを選んだ理由に挙げます。

　「これからどんな高度なAI機能が追加されても、その根本にある言語モデルの日本語に対する理解度、精度が低ければ、結局『この機能はだめだね』という評価で終わってしまうでしょう。言語モデルの品質を第一に考えるならば、開発側に『こんな品質じゃだめだ、妥協できない』と日本から声を上げたとき、きちんと聞き入れられなければなりません。Zoomの日本チームには、それだけの影響力があると感じています」

　こうした強い期待を述べたうえで、梶田氏は、コンタクトセンターにおいてもエージェンティックAIの採用が必須となる時代に向け、Zoom Virtual Agentというプロダクトを「Zoomと一緒になって改善していきたい」と語りました。

「コスト削減」だけではない大きな導入効果を狙う

　トラムシステムでは、Zoom Virtual Agentの導入を通じて現在のBPOサービス利用を縮小することで、年間100万円程度のコストが削減できるものと見込んでいます。さらに、社員の労働時間削減や、より重要な業務への注力といった付加的な効果も出てくるはずだと、梶田氏は導入後への期待を語ります。

　また、当初は音声通話だけの運用ですが、ゆくゆくはチャットによる顧客応対にも拡大し、オムニチャネル化を進めたいと話しました。Zoom Virtual Agentは、1つのサービスで両方のチャネルに対応できるうえ、チャネルをまたいでも会話がシームレスに続けられる強みがあります。

　もちろん、トラムシステムの期待はこのレベルにとどまるものではありません。前述したとおり、真に期待するものは、人間のオペレーター業務を代替するエージェンティックAIとしての活用です。その適用範囲は、顧客応対の自動化だけではないようです。

　「Zoom Virtual Agentには、ナレッジとして既存のFAQを読み込ませます。ただし、現在はこのFAQの更新を社員の手作業で行っており、更新が滞りがちで、最新の情報になっていないという問題があります。そこで、たとえば社内文書や顧客との会話記録などから自律的に情報を収集して、タイムリーかつ自動的にFAQを更新してくれる――。エージェンティックAIとして、そんな機能も実現してくれるのではないかと期待しています」

　社外向けのヘルプデスク業務だけでなく、社内向けのナレッジハブとしての活用も考えています。エンジニア、営業、バックオフィスなど、それぞれの持つ専門的な知見をZoom Virtual Agentに集約することで、コミュニケーションコストを抑えながら社内の情報共有を活性化できるのではないかという考えです。

　トラムシステムでは、まずは自社導入で実績を積んだうえで、将来的には顧客への提供サービスのひとつとしてもZoom Virtual Agentの取り扱いを検討する方針です。梶田氏は次のように語りました。

　「すでに自動応対のAIツールを導入されているお客さまもいらっしゃいますが、現実にはそれほどワーク（機能）していない、という話をよくうかがいます。そうした状況がZoom Virtual Agentで改善できるなら、一気に導入が広がると思います。まずはトラムシステム自身で導入し、構築や運用のナレッジを蓄積したうえで、良い点も悪い点も含め、われわれの声としてお届けできるように努めていきたいと考えています」

■Zoom導入の効果：
　Zoom Virtual Agentの導入を進め、コンタクトセンターの一次受付をバーチャルエージェントにより自動化し、BPOコストの縮小や社員の業務効率化などを図る。さらに今後は、「ナレッジベース（FAQ）の自動更新」など、AIエージェントによるより高度な自動化／省人化も推進していく方針。

■会社名：トラムシステム株式会社
・創業：2008年
・本社所在地：愛知県名古屋市名東区新宿2-25
・事業内容：Cloud-PBX／Cloud-CCS（コンタクトセンターシステム）／通信インフラサービス／通信機器導入支援／IP機器販売及び構築

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