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たとえば「AIそのままはNG」、顧客の“生の声”は本質的な課題解決のヒント

　本記事はFIXERが提供する「cloud.config Tech Blog」に掲載された「顧客との対話から見えたサービス改善の道筋」を再編集したものです。

はじめに

　私は現在、お客様がGaiXerを活用し、業務課題を自ら解決できるよう支援するプロジェクトに参加しています。

　そのなかでも重要な活動のひとつが、お客様先を訪問して現地で業務を行い、職員の皆様と日常的に接点を持つ「現地サポート」です。この活動を通じて、日々の業務課題のヒアリングや、GaiXerの改善案を収集しています。

　この記事では、「現地サポート」という顧客との対話を通じて得られた象徴的な気づきを起点に、私たちがどのように具体的な「サービス改善の道筋」を見出し、実行に移そうとしているのか、そのプロセスをご紹介します。

1. 現地サポートで見えた「生の声」と「本質的な課題」

　今月（10月）から現地サポートを開始し、日々の業務や雑談に参加するなかで、職員の皆様が直面している具体的な課題や、AI導入に対する期待と懸念が見えてきました。

・「AIそのまま」はNG：AIの回答をそのまま使うこと（出力のコピペ）への抵抗感は、お客様先での役員説明会でも話題に挙がりました。これは、お客様が「生成AIによる業務効率化」と「人の目で確認する人間的な作業」の両面を重要視しているという、組織の重要な価値観であると体感しました。

・GaiXerの機能強化につながるニーズ：お客様の業務では、厳格なセキュリティ要件が求められるため、現行の機能に加えて、「運用上のヒューマンエラーをシステム側で予防できる機能」といった、サービスをさらに強化するための前向きな機能要望を聞くことができました。

2. 「生の声」を形にするためのアクションと提案

　現地サポートで得た「生の声」を、具体的なアクションや次の提案につなげることも、プロジェクトの重要な役割であると考えています。

・即時実行した機能検証とシミュレーション：ヒアリングした課題に対し、GaiXerで何ができるかをすぐに検証しました。

・特定業務のシミュレーション：業務課題を解決するプロンプトテンプレートを作成・提供し、実務でどう活用できるか、職員の皆様のフィードバックを収集しながらテストしました。

3. 学びと、実行に移すべき改善点

　現地サポートは、多くの気づきとともに、私の改善点も明確にしてくれました。

・学び：プロジェクトの現場では、役員説明会での質疑応答や現地での雑談、会議にて、GaiXerなどのサービスを本質的に改善するための貴重なアイデアが数多く生まれました。

・改善点：今後は、これらの気づきやアイデアを単なる思考の段階で終わらせないことが重要であると考えました。顧客やステークホルダーの意見を「適切な部署に、迅速に」共有・提案するスピードを上げることが、プロジェクトの価値をさらに高めることにつながると考えています。

おわりに

　「現地サポート」は、単にお客様先を訪問し現地で業務を行うことではなく、職員の皆様と同じ目線に立ち、課題に共感し、一緒に解決策を探るプロセスそのものだと感じています。

　こうして活動を振り返ることで、目の前のタスクをこなしつつも、常に「どうすればこの技術がお客様の本当の課題解決の役に立つか」を考え、行動に移してきたことを再確認できました。同時に見えた改善点は真摯に受け止め、この経験を糧に、今後も価値あるソリューションを提供し続けていきます。

鷲澤稜河／FIXER
2025年4月 新卒入社
群馬県生まれで沖縄高専卒です。

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