Zoom Video Communications（Zoom）は、2024年6月4日（米国時間）、Zoom Contact Centerにおいて、生成AIを用いてオペレーターの顧客対応を支援する「Zoom AI Expert Assist」の新機能を発表した。
Zoom AI Expert Assistは、顧客対応中にリアルタイムで顧客情報や洞察を提供するなどして、オペレーターの業務効率化を推進する生成AI機能だ。今回発表された新機能は以下の通り。
「メッセージの自動翻訳」は、顧客からのメッセージをオペレーターの希望する言語に即座に翻訳する機能。日本語対応版は、2024年6月末にリリース予定だ。
「ネクストベストアクションの提示」は、顧客に応じた、最も効果的な対応やアクションを提案してくれる機能だ。例えば、顧客が注文をキャンセルしたい場合には、次回注文時の割引適用が推奨されるなど、最適化されたガイダンスがリアルタイムで提供される。
ネクストベストアクションの提示機能
「自動まとめ機能」は、メモの追加や処理内容の選択など、応対後の作業を自動化してくれる機能で、煩雑な業務をワンクリックに減らすことができる。
ネクストベストアクションの提示と自動まとめ機能は、本年度末までに日本語対応予定。Zoom AI Expert Assistは、Zoom Contact CenterのEliteプランに含まれており、EssentialsおよびPremiumプランでは有料のアドオンとして利用できる。
