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業務を変えるkintoneユーザー事例 ― 第5回

BIZTELとkintoneを活用してスピード開発

コミュニティ発だったヤマハ発動機の販売店向けコールセンター刷新

2017年02月23日 07時00分更新

文● 大谷イビサ/TECH.ASCII.jp 写真●曽根田元

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ヤマハ発動機は2016年、レガシーなコールセンターをリンクのBIZTELとサイボウズのkintoneを活用したクラウドベースのシステムにリプレースした。今回の事例の背景にあるコミュニティでのつながりと、クラウド導入の勘所について、ヤマハ発動機の原子拓氏と、kintone導入を担当したアールスリーインスティテュートの金春利幸氏に聞いた。(聞き手、アスキー大谷イビサ 以下、敬称略)

JAWS-UGのつながりからスタートしたコールセンターのリプレース

大谷:まずはお二人のなりそめから、お聞かせください(笑)。

原子:もともとJAWS-UGつながりです。JAWS-UG磐田の伊藤さんといっしょにお手伝いしたんです。

金春:2015年のAWS Summitですかね。僕がJAWS-UGブースに立っていたときに、原子さんにお手伝いに来てもらったのがきっかけです。

ヤマハ発動機の原子拓さん

大谷:そこからお仕事につながったということですね。

金春:はい。原子さんから「kintoneやっていますよね」と言われて、そこから相談につながりました。

原子:僕もIT部門のインフラ屋とはいえ、基本的にはデジタルマーケティングの相談とかなんでも受けます。いいところであえば、どことでも組むのがポリシーなので。kintoneは知っていたのですけど、どうやって使えばよいかわかりませんでした。まさかコールセンターでkintoneを使うことになるとは思いませんでしたが(笑)。

「ハイスピードSI」のことは以前から知っていた

大谷:今回のコールセンター刷新のきっかけはどのあたりだったのですか?

原子:もともとは保守切れですね。僕が見始めて15年経つのですが、5年ごとにアプライアンスを入れ替えていたんです。ソフトウェアはVisual Basicで作ったクライアント/サーバーアプリで、すっかり塩漬けされた状態。2017年問題ではないですが、事業部側もノウハウを持った方々が徐々に辞め始めていて、ここで直さないと、もう直せないなと。

大谷:そこでクラウドへの移行を検討したわけですね。

原子:3・11を受けたBCP対応ということで、うちの会社も2011年くらいからクラウドへの移行を表明しています。グループ自体の売り上げが9割海外なので、システムを止める訳にはいかない。だから、出来合いのシステムは基本的にSaaSに移行しているので、今回のコールセンターもクラウドへの移行を考えました。

大谷:コールセンターとなると、PBXやCTIの分野ですよね。

アールスリーインスティトュートの金春利幸さん

原子:はい。PBXやCTIはやはり高いという問題意識は昔から持っていて、以前、小規模のコールセンターで、クラウドCTIのBIZTEL(リンク)というサービスを試しました。そうしたら1年間、まったくノントラブルで動いてしまった。だから、今回もBIZTELを使って、販売店の問い合わせをデータベース化できるCRMを探しました。

大谷:クラウド型のCRMと言えば、いくつか選択肢がありますが……。

原子:うーん。子会社まで含めて導入を考えると、どうしてもライセンス的に高いし、それほどリッチな機能は必要ない。そこでkintoneをなんとか使えないかと思い、金春さんに相談しました。金春さんのところの「ハイスピードSI」も知っていましたし、すぐ作ってくれるのではないかと(笑)。

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