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長く使える秘密とは?dynabookと東芝PC工房と私 ― 第2回

持ち込み修理でスピーディに復活!東芝PC工房に潜入

2013年01月11日 11時00分更新

文● オオタニ/ASCII.jp編集部 写真●曽根田元

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前回はASCII.jp編集部オオタニが長らくdynabook RX2を愛用している経緯、そして秋葉原にある修理窓口である「東芝PC工房」のサービスについて説明した。さて、今回は東芝PC工房にお邪魔し、ユーザー親身のサービスや対面での修理受付について話を聞くことができた。

パーツのアップグレードからスタートした東芝PC工房

 東芝のPCには、購入後も安心して使えるよう「東芝PCあんしんサポート」というサービスがついてくる。サポート期間中は何度でも電話サポートが利用できるほか、サポートのウェブ予約や遠隔支援サービスも可能だ。こうした東芝製PCの保守を担当するのが東芝情報機器である。今回、紹介する東芝PC工房は千葉にある「東芝PC修理センタ」の受付窓口として作られたものだ。

ということで、今回は東芝PC工房にオオタニがお邪魔しました

 東芝のPCが動かなくなったり、故障した場合、通常は東芝PC修理センタでユーザーからの電話を受け、オペレーターと相談する。そして、電話で症状を聞いてから、修理内容を判断し、ユーザーからPCをピックアップする形になる。これに対して、東芝PC工房ではユーザーがPCを直接持ち込んで、相談できるのが大きな特徴になる。店舗が秋葉原なので、あくまで首都圏になってしまうが、こうした「駆け込み寺」はありがたい。東芝情報機器の高畑栄司氏は、「対面式のメリットを活かし、通常の修理受付だけではなく、壊れているかどうかの相談を無料で承っています」と説明する。

東芝情報機器 カスタマサポート 第二事業部 PC工房部 工房担当 グループ長 高畑栄司氏

 もともと東芝PC工房は、1990年代後半にパーツのアップグレードサービス窓口として設立された。高畑氏は、「当時はHDDの容量が小さかったので、HDDを換装するサービスをメインで提供していました」と振り返る。その後、サポートは電話での受付がメインになるが、東芝PC工房はユーザーからの修理依頼を直接受け付ける窓口として、2005年に今の場所に移転。サービス内容も徐々に整備し、現在では修理受付だけではなく、アフターサービス、物品販売も手がける。

 こうしたメーカーの店舗型修理窓口は、それこそ数年前には秋葉原のあちこちに見られたが、最近では東芝とソニーくらいになってしまった。これには保守のやり方として、修理品を受け取り、ユーザー宅に送り返すセンドバック型が台頭してきたからだ。店舗型の修理窓口を維持するのは、メーカーにとってもやはりコストがかかるし、遠方のユーザーが持ち込むのは大変だ。しかし、実機を見ながら、店員と相談しながら対応を決める持ち込みの方が、実は話が速いことも多い。

バックヤードの模様。機材があふれかえっているというより整理されている印象だ

とにかくスピーディーな修理対応

 東芝PC工房でまず評価したいのは、作業の速さだ。「壊れたPCをとにかく速く直したい!」 この声に応えるべく、東芝PC工房ではバックヤードで迅速に修理・交換を行なう体制を整えている。この真骨頂が2005年から展開している「1Day・プレミアム・リペアサービス」だ。これは事前に予約を入れることで、1日で修理を完了させるサービス。「予約をいただくことで、部品と人員をあらかじめ確保し、修理を基本的には1日で完了させていただきます」(高畑氏)。また、「キーボード交換だけ即日におねがい!」というニーズに答える「お急ぎキーボード交換」も用意されている。ユーザーのニーズを踏まえたサービスだなあと感心することしきりだ。

調達されたキーボードが並ぶ。過去の多くの機種も対応できるという

 「修理工場に比べて、人も機材も少ないですが、カウンターと連携することで、スピーディーな部品調達を手がけています」(高畑氏)とのことで、バックエンドのシステムときちんと連携し、人と部品をピンポイントに組み合わせるのが、即時対応を実現するキモのようだ。

 対面式のメリットも東芝PC工房の魅力だ。前述の通り、故障の受付だけではなく、無料相談に対応する。そのため、液晶パネルが暗いとか、筐体にゆがみがあるとか、キーボードの打鍵感がイマイチとか、日常使っていて悩んでいるところを気軽に相談できる。

バックヤードでもテストプログラムを走らせ、異常を調べることができる

 そして、実際現場に居あわせると、「はたから見たらたいしたことないが、ユーザー本人から見たら深刻」な悩みに対して、PC工房の担当者が実に親身に対応してくれているのが印象的だ。高畑氏は「コールセンターや修理センターのサポート力が充実しており、送料も無料だったりするので、ほとんどのお客様はそれで足りています。しかし、一方でそういったサービスに満足できない方々も確実にいます。症状をうまく説明できない、オペレーターの話が聞き取れない、モノを実際に見せた方がわかりやすいという方が、東芝PC工房にPCを持ち込んでいるようです」と対面修理のメリットをこう説明する。

 パワーユーザーが多い秋葉原という場所柄だけに苦労も多いのでは? と聞くと、「電話越しだと難しいサポートになるかもしれませんが、やはり現物を見ながらだとスムースです。実物を介して話すと、シビアな話でも意外と苦労しないで解決までいきますね」(高畑氏)という答えが返ってきた。

顧客のツボをおさえたサービス

 修理対応だけではなく、アフターサービスや物品販売も充実している。PCの点検や清掃、ウイルスチェック、リカバリー、データバックアップや引っ越し、復旧、ハードウェアパスワード解除などさまざまなサービスが用意されており、しかも明朗会計。また、ACアダプター、電源コード、バッテリーパック、リカバリーディスクなどの付属品も、保守部品から融通してくれるので、かなり古い機種でも見つかる可能性があるという。

低価格なサードパーティーのメモリーもきちんと販売しているのが良心的

 こうした東芝PC工房の修理対応も含んだメニューも、豊富に用意されている。ほとんどの東芝のPC(国内モデル)では、1年間のメーカー保証が付いてくるが、東芝情報機器では修理完了後1ヵ月以内であれば加入できる「あんしん保証」(1年/2年)、メーカー保証を2年延長してくれる「あんしん3年延長保証」、さらに10月からは落下や水没、災害による破損・損傷、盗難への対応などメーカー保証を超えた保証を提供する「東芝PCプレミアム保証」が追加されている。

 5年保証の付いているdynabookを購入し、その恩恵に浴したからこそ言えるが、こうした延長サポートは長期間PCを使うにあたって必須だ。東芝情報機器の菊地健氏は、「東芝としてはモバイルPCのシェアが高いので、サポートに注力しています。今後はタブレットや電子書籍端末にも注力していきたいです」と話す。

カスタマサポート第二事業部 PC工房部長 菊地健氏

 直近のサービス拡充計画としては、まずはWindows 8だ。「OSのアップグレードサービスにプラスして、Windows 8の使い方などをレッスンしてもらうコーナーなどを用意したい」とのこと(菊地氏)。また、REGZAのようなAV機器やタブレットとの連携など、使い方についても積極的に訴求していきたいという。

やっぱりオススメ! 長く使うならdynabookだ

 実はこの原稿の執筆中に、dynabookが起動しなくなる自体が発生した。再起動しても、ディスクが見つからないエラーだったので、大手町にいた私はそのまま秋葉原に移動。東芝PC工房に相談したら、なんと10分で元通りで戻ってきた(どうやらケーブルの装着がずれたよう)。飛ばす予定だった、次の発表会にもちゃんと間に合った。電話でサポートし、引き取り修理だったら、どれだけ時間がかかっただろうと考えたら、東芝PC工房のありがたみがシミジミと実感されてきた。

 記事にも書いたとおり、サポートや保守は電話での対応がメインで、こうした対面修理窓口は減少する傾向にある。しかし、実は対面を必要とする場面は、今後どんどん増えるのではないかと思っている。みなさんも電話サポートで症状を説明したり、時間がかかるのにイライラしたことは多いだろうが、対面だと簡単に問題が解決する。目の前にプロフェッショナルがいて、きちんと症状を聞き出し、最適な方法を教えてくれる。この安心感はなにものにも耐え難い。次に両親がPCを買うときがあれば、私は迷うことなく、東芝にするだろう。

 こうしたことを踏まえ、あえて声を大にして言おう。「長く使うなら、東芝PC」だと。



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