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MARKETING 繁盛店からヒントをつかめ!ECサイト研究レポート ― 第17回

問合わせ客の8割が購入、顧客満足を高めるECの秘密

2012年10月22日 11時00分更新

三浦たまみ

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この記事が参考になる業種

  • 健康食品/サプリメント
  • 家具/インテリア
  • ファッション/アパレル

 サイト上でどんなに商品を詳しく説明しても、消費者には分からないところ、知りたいところはたくさんあるものだ。

 そもそも、消費者は商品ページの隅から隅まで読んでいるわけではない。ざっと目を通した段階で「よく分からない」と思ってしまえば、すぐに他のECサイトに移動してしまう。その間、わずか数秒〜十数秒。それほど短時間でサイトや商品の良し悪しを判断されてしまうことは、実際によくあるのだ。

 しかし、このとき、目につくところに電話番号やメールアドレスが明記されていて、「お気軽にお問合せください」の一文があったらどうだろう? 商品に興味があれば、「ちょっと聞いてみようかな」と思う人は確実にいるはずだ。そして、電話やメールの対応が丁寧だった、親身になってくれたとなれば、好感度は急上昇し、商品の購入率は確実にアップする。

 住宅設備機器を扱う『サンリフレプラザ』で取り扱っている商品は、普段、消費者が購入する機会がないトイレや蛇口だ。だからこそ、他の商材よりも、一層、気軽に問い合わせができることをアピールする必要があった。

どこでも目に入る“問い合わせ”

 『サンリフレプラザ』のサイトは、ヘッダー部分に「お問い合わせ・お見積り」ボタンとフリーダイヤル、フッター部分にフリーダイヤルを掲載している。この2個所は、どのページを開いても固定表示されるので消費者はいつも目にしていることになる。

 「お問い合わせ・お見積り」ボタンをクリックすると、「お問い合わせ(価格以外)」と「価格のお問い合わせ」の2つが最初に目につく。どちらもメールフォームによって問い合わせられるようになっている。その他にも、「工事見積フォーム」、「よくある質問」に続けてフリーダイヤルやファクス番号など、問い合わせや質問に関してはこのページにすべてまとめてある。問い合わせをするのは購入意欲が高い消費者であることが多いため、販売機会を逃さないためにも、問い合わせが簡単にできることは重要なのだ。

 ただし、これは、いわば基本形。同社は、商品ページからの問い合わせについても、工夫を凝らしている。

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『サンリフレプラザ』のヘッダー(上)とフッター(下)。ヘッダーにはフリーダイヤルと「お問い合わせ・お見積り」ボタン、フッターにはフリーダイヤルがある。どちらも、どのページでも共通して表示される
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ヘッダーの「お問い合わせ・お見積り」ボタンをクリックすると表示される、お問い合わせの一覧。このページで、メール、電話、ファクスのいずれかの方法で、すべての問い合わせに対応できるようになっている

サンリフレプラザ

http://www.sunrefre.jp/

  • 運営会社:ケイシス株式会社
  • 従業員数:50名
  • オープン:2001年
  • 年商  :16億2000万円(2011年9月度)

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