5月20日、日本アバイアはソーシャルメディア上の顧客対応を実現する「Social Media Manager」を発表した。
Social Media Managerは、TwitterやFacebookなどのSNSやブログなどから顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて最適なコンタクトセンターにオペレーターに顧客対応を振り分ける。SNSで情報収集するユーザーが増えている現状を受け、SNSの問い合わせや質問をコンタクトセンターへ取り込むソリューションを提供する。
Social Media Managerは、アバイアのコンタクトセンタープラットフォーム「Avaya Aura」、コンタクトセンターソフトウェア「Avaya Aura Contact Center」などに、キーワードをベースにSNSやブログのテキストをマイニングする「Social Media Gateway」と、ビジュアル環境からオペレータに振り分けるロジックを定義できる「Social Media Toolkit」という2つのソフトウェアを追加することで機能する。これにより、オペレーターにSNSへの対応を振り分けることが可能になる。
